หลายปีที่ผ่านมา ผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้โทรศัพท์มือถือที่เรียกว่าสมาร์ทโฟนหรือโมบายอย่างมาก ด้วยการใช้โมบายเพื่อท่องอินเตอร์เน็ตและแอปพลิเคชั่น มากกว่า 5.7 ชั่วโมงต่อวัน (ข้อมูลจากสมาคมโฆษณาดิจิทัล (ประเทศไทย) 2015 Q4) หรือจะกล่าวกันง่ายๆ ว่าผู้บริโภคถือโมบายตลอดเวลา เพียงแต่ว่าจะใช้งานเมือไรเท่านั้นเอง
ด้วยจำนวนโมบายที่เติบโตมากขึ้นและมากกว่าประชากรของโลก จึงเกิดคำถามขึ้นว่าแล้วนักการตลาดควรจะเข้าถึงผู้บริโภคผ่านโมบายอย่างไรดี กลยุทธ์ที่ได้ยินกันบ่อยๆ ว่า Mobile-first หรือ โมบายต้องมาก่อน นักการตลาดจะต้อง พัฒนาธุรกิจใหม่ด้วยโมบายควรจะเริ่มต้นอย่างไรดี?
เราควรจะพัฒนาโมบายแอปพลิเคชั่น (Mobile Application) หรือ เว็บไซต์ที่รองกับโมบาย (Mobile-responsive site) ดี?
จริงแล้วมันมีทั้งข้อดีและข้อเสียที่แตกต่างกันไป ที่นักการตลาดควรจะต้องทราบ เพื่อการตัดสินใจแนวทางที่ถูกต้องในอนาคต
ก่อนอื่น ธุรกิจต้องเข้าใจก่อนว่าธุรกรรมผ่านโมบาย หรือ mCommerce กำลังเติบโตและ… อย่างรวดเร็วด้วย จากรายงานของ Mobile Marketing Association ในปี 2553 ระบุว่า ร้อยละ 6 ของผู้บริโภคมีธุรกรรมซื้อขายสินค้าและบริการผ่านโมบาย โดยมีเพียงร้อยละ 6.5 ของธุรกิจที่สามารถทำธุรกรรมผ่านโมบายได้
แต่ในวันนี้ เรากำลังพูดถึงร้อยละ 50 ของผู้บริโภคมีธุรกรรมผ่านโมบายและมากกว่าร้อยละ 25 ของธุรกิจที่สามารถทำธุรกรรมผ่านโมบายได้ (รายงานจาก Criteo) ซึ่งจะเห็นว่าธุรกรรมผ่านโมบายได้เติบโตอย่างรวดเร็วในระยะเวลาเพียงไม่กี่ปีเท่านั้นและคิดว่าอนาคตจะมาทดแทนธุรกรรมแบบเดิมได้ทั้งหมด “ธุรกรรมการซื้อขายทั้งหมดจะผ่านโมบายอย่างเดียว”
เว็บไซต์ที่รองรับโมบายจะง่ายต่อการเข้าถึง เว็บไซต์ที่รองรับโมบายหมายถึงเว็บไซต์ปกติที่มีการแสดงเนื้อหาให้อ่านได้ง่ายบนหน้าจอโมบายที่มีขนาดเล็กและแคบกว่าหน้าจอคอมพิวเตอร์ เรียกกันว่า การออกแบบเว็บไซต์ให้เป็น Responsive ซึ่งการลงทุนจะต่ำกว่าการพัฒนาโมบายแอปพลิเคชั่นมาก ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงได้ง่ายเหมือนกับเว็บไซต์ปกติ โดยไม่ต้องดาวน์โหลดและติดตั้งเหมือนโมบายแอปพลิเคชั่น ที่สำคัญ มันยังช่วยให้ SEO ดีขึ้นด้วย เพิ่มผู้เข้าชมด้วยเสิร์ชเอ็นจิ้นมากขึ้น
เราต้องไม่ลืมว่าผู้บริโภคมากกว่าร้อยละ 60 ยังค้นหาข้อมูลทั้งสินค้าและบริการ รวมไปถึงราคา คุณสมบัติและอื่นๆ ผ่านเสิร์ชเอ็นจิ้น ดังนั้น เว็บไซต์ที่รองรับโมบายจริงมีความสำคัญอย่างมาก คุณจะต้องพัฒนาเว็บไซต์ของคุณให้รองรับโมบายด้วย ง่ายๆ เพียงแค่คุณลองเข้าเว็บไซต์ของคุณผ่านโมบายแล้วคุณยังสามารถอ่านได้โดยไม่ต้องซูมและรำคาญมั้ย การออกแบบให้สนับสนุนโมบายจะช่วยให้โอกาสแปลงเป็นลูกค้ามากยิ่งขึ้น ลดการสูญเสียลูกค้าของคุณได้มาก
ดังนั้น เว็บไซต์ที่รองรับโมบายจึงสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างมาก เพราะเว็บไซต์ถือเป็นหนึ่งช่องทางติดต่อกับลูกค้าที่มีความสำคัญเป็นอย่างมาก
แต่ช้าก่อน โมบายแอปพลิเคชั่นสามารถสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ดี ลูกค้าที่จงรักภักดีจะยินดีและชอบที่จะใช้แอปพลิเคชั่นมากกว่า ในความเป็นจริงแล้ว โมบายแอปพลิเคชั่นสามารถเข้าถึงได้เร็วกว่า มีหน้าจอที่ง่ายต่อการใช้งานกว่า สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้มากกว่า เมือเทียบกับเว็บไซต์ที่รองรับโมบาย โมบายแอปพลิเคชั่นยังสามารถรองกับการใช้งานแบบ Offline ที่ไม่มีอินเตอร์เน็ตได้อีกด้วย เพียงแค่ผู้บริโภคจะต้องดาวน์โหลดและติดตั้งแอปพลิเคชั่นก่อนเท่านั้น นี่คืออุปสรรคใหญ่ แต่สำหรับลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ของคุณ เรื่องนี้คงจะไม่ใช่ปัญหาใหญ่แน่นอน
โมบายเป็นอุปกรณ์ที่ใกล้ตัวผู้บริโภคที่ธุรกิจสามารถเข้าถึงได้ง่ายที่สุด โมบายช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเป็นอย่างมากจนนำไปสู่ธุรกรรมการซื้อขายในที่สุด ดังนั้น ธุรกิจจึงต้องมีกลยุทธ์การตลาดผ่านโมบายที่ชัดเจน ด้วยการกำหนดเส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) ที่จะเข้าถึงแบรนด์ของคุณ เช่น ลูกค้าใหม่ค้นหาแบรนด์ของคุณผ่านเสิร์ชเอ็นจิ้นแล้วมายังเว็บไซต์ของคุณ คุณต้องออกแบบเว็บไซต์ที่รองรับโมบายด้วย
สำหรับลูกค้าที่จงรักภักดีกับแบรนด์ของคุณแล้ว คุณก็ต้องตัดสินใจว่าคุณควรจะพัฒนาเว็บไซต์ให้มีการใช้งานที่เป็นส่วนบุคคล (Personalization) มากขึ้น เพื่อจูงใจให้เกิดการซื้อเพิ่ม แล้วตัดสินใจต่อว่าจำเป็นมั้ยที่จะต้องพัฒนาโมบายแอปพลิเคชั่นที่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในอีกระดับหนึ่ง
นาวิก นำเสียง
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
navik@sundae.co.th