กิน ดื่ม เที่ยว กีฬา :-) ธุรกิจ
รายการ 101dotNET สถานีวิทยุ FM101ในหัวข้อ Omnichannel ทางรอดของธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่ ร่วมรายการโดยคุณนาวิก นำเสียง CEO บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด ดำเนินรายการโดยคุณพันธุ์ทิตต์ สิรภพธาดา และคุณภานุกร พสุชัยสกุล
สถานีวิทยุ FM101รายการวิทยุที่นำเสนอสาระความรู้ในแวดวงเทคโนโลยีดิจิทัล คอมพิวเตอร์ อินเตอร์เน็ต ไอโอที ติดตามได้ที่ https://www.facebook.com/101dotnet
หลายคนไม่ค่อยให้ความสำคัญกับหน้า Landing Page หรือ หน้าลงจอด สักเท่าไร คุณอาจจะไม่รู้ด้วยซ้ำว่าหน้า Landing Page คืออะไร แล้วสามารถเพิ่มยอดขายให้กับคุณได้อย่างไร?
หน้า Landing Page คือหน้าแรกที่แสดงผล หลังจากที่ผู้เข้าชมคลิก URL ที่ผ่านมาจากโฆษณาออนไลน์ ทั้งแบนเนอร์หรือข้อความ ผ่านทางบล็อกที่คุณเขียน หรือ ผ่านทางสื่อออฟไลน์ด้วยก็ได้ เนื่องจากมันเป็นหน้าแรกที่แสดงผล มันจึงมีความสำคัญอย่างมาก มันเป็นโอกาสเดียวที่คุณจะสามารถขายของหรือแนะนำสินค้า บริการหรือโปรโมชั่นของคุณ อย่างน้อย ผู้เข้าชมก็ต้องมีความสนใจในสินค้า บริการ หรือโปรโมชั่นของคุณอยู่แล้ว พวกเขาถึงได้คลิกโฆษณานั่นมายังหน้า Landing Page ของคุณ
ดังนั้น หน้า Landing Page จึงจะต้องมีความพิเศษกว่าหน้าอื่นๆ และไม่แนะนำให้ใช้หน้า Home Page เป็นหน้า Landing Page ด้วย เพราะหน้า Home Page จะมีเนื้อหามากมาย อาจจะทำให้ผู้เข้าชมสับสนได้
การเพิ่มยอดขายด้วยหน้า Landing Page จะต้องมีกลยุทธ์พิเศษที่จะเปลี่ยนจากความสนใจมาเป็นลูกค้าของคุณได้ให้ หน้า Landing Page ที่ดีควรจะมีคุณลักษณะดังนี้
จากนี้ไปหน้า Landing Page ของคุณจะทำเงินให้คุณมากยิ่งขึ้น จะทำให้คุณประหยัดงบโฆษณาออนไลน์ได้อีกมาก
นาวิก นำเสียง
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
navik@sundae.co.th
สัปดาห์ที่ผ่านมาได้มีโอกาสร่วมงานและรับฟังสัมมนาในหัวข้ออีคอมเมิร์ซที่จัดขึ้นในงาน e-Biz Expo 2016 โดยกูรูและผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จในอีคอมเมิร์ซ ทั้งธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่มีแม้กระทั่งเว็บไซต์ของตัวเองจนไปถึงธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีทั้งเว็บไซต์และเครือข่ายออนไลน์เป็นของตนเอง ถ้าพิจารณาปัจจัยความสำเร็จของผู้ประกอบการเหล่านี้แล้ว ปัจจัยหลักๆ ที่นำพาสู่ความสำเร็จไม่ได้แตกต่างกันมาก ที่สำคัญ ผู้ประกอบการในวันนี้สามารถดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้ทันที ในระยะเวลาเพียงไม่กี่นาที คุณก็สามารถมีร้านค้าออนไลน์พร้อมขายแล้ว แต่ผู้ประกอบการที่จะประสบสำเร็จอย่างยั่งยืนนั่นควรจะต้องมีปัจจัยอะไรบ้าง
เริ่มต้นที่ “สินค้าหรือบริการ” คุณลองสังเกตดูว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ที่ยั่งยืนได้จนถึงปัจจุบันล้วนแต่มีสินค้า และบริการที่เป็นที่ต้องการของลูกค้าจริงๆ คุณจะต้องมี Insight ของลูกค้าว่าลูกค้าต้องการอะไรแล้วอินเตอร์เน็ตจะมาช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์อะไรบ้าง หลายคนกระโดดเข้าสู่ธุรกิจออนไลน์เพราะมีความปราถนาอย่างแรงกล้า (Passion) ว่าสิ่งที่ตัวเองคิดน่าจะเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ แต่หลายคนก็ต้องล้มเหลวไปเพราะความปราถนาอย่างแรงกล้านี้เป็นแค่เพียงความต้องการของตัวเอง ดำเนินธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการของตัวเอง แต่ลืมคิดไปว่าลูกค้าต้องการมันจริงๆ หรือไม่?
อีกอย่าง สินค้าและบริการควรจะต้องมีความแตกต่าง ไม่สามารถหาได้ง่ายๆ แต่เป็นที่ต้องการก็จะมีโอกาสประสบความสำเร็จได้ง่าย เช่น ธุรกิจขายบัตรแข่งขันกีฬา ที่ทุกอยากเข้าร่วมแข่งขัน เป็นต้น แต่ถ้าเป็นสินค้าหรือบริการทั่วไป คุณก็จะต้องนำเทคโนโลยีมาช่วยสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งขันหรือการดำเนินธุรกิจเดิม เช่น ธุรกิจอาหารลดน้ำหนักที่บริการส่งถึงบ้านด้วยโมบายแอปพลิเคชั่น เป็นต้น
สินค้าและบริการที่อยู่ในแทรนด์ เช่น ธุรกิจอาหาร ธุรกิจเพื่อสุขภาพ เป็นต้น ก็มีโอกาสประสบความสำเร็จได้ง่ายเช่นกัน แต่ก็ต้องระวังด้วยว่าสินค้าและบริการพวกนี้อาจจะมาเร็วและไปเร็ว สินค้าและบริการที่เป็น Mixed trend ก็อาจจะช่วยลดความเสี่ยงได้ เช่น อาหารเพื่อสุขภาพ เป็นต้น
คุณ “ต้องใช้เอง” เป็นอีกปัจจัยที่สำคัญต่อความสำเร็จ ถึงแม้คุณจะคิดค้นสินค้าหรือบริการเองก็ตามแต่คุณไม่อยากใช้งานหรือไม่มีแรงบันดาลใจกับมัน คุณก็จะไม่สามารถต่อยอดหรือพัฒนาสินค้าและบริการต่อไปได้ จริงแล้ว ไม่ได้หมายถึงแค่สินค้าและบริการเพียงอย่างเดียว มันอาจจะรวมไปถึงช่องทางจัดจำหน่ายหรือช่องทางการตลาดด้วย ตัวอย่างของผู้ประกอบการรายหนึ่งที่ซื้อสินค้าผ่าน Amazon เป็นประจำ จนมองเห็นช่องทางในการใช้เว็บไซต์ Amazon ขายสินค้าของตัวเองบ้าง และในที่สุดก็ประสบความสำเร็จด้วยเช่นกัน หัวใจสำคัญคือคุณจะต้องลงมือเองและเข้าใจมันจนพัฒนาต่อยอดได้
“การตลาดที่ดี” คุณไม่สามารถขายสินค้าและบริการให้ประสบความสำเร็จได้หากไม่มีการตลาดที่ดี ต่อให้คุณมีสินค้าและบริการที่ดีเยี่ยม มีบริการหลังการขายที่เป็นเลิศ หรือมีลูกค้าที่จงรักภักดียาวนานก็ตาม คุณก็สามารถล้มเหลวได้หากคุณพลาดในการตลาด คุณจะต้องรู้จักลูกค้าอย่างลึกซึ้งและหากลยุทธ์ที่จะเข้าถึงลูกค้าเหล่านั้น คุณจะต้องพยายามใช้หลากหลายช่องทางการตลาดที่เข้าถึงลูกค้าของคุณได้มากที่สุด
โชคดีของผู้ประกอบการวันนี้ คือ คุณมีช่องทางการตลาดที่เยอะๆ มากจริงๆ รวมไปถึงการพัฒนาเว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์ที่ทรงคุณภาพในราคาเพียงหลักร้อย เช่น Amazon, Alibaba, Facebook เป็นต้น เครืองมือเหล่านี้จะช่วยคุณทำการตลาดได้อย่างดีเยี่ยม เพียงแค่คุณศึกษามันและนำมาใช้ให้ถูกต้องเท่านั้น
สุดท้าย คุณจะต้องมี “ความมุ่งมั่น” ไม่ยอมแพ้ต่ออุปสรรค ความสำเร็จบนโลกออนไลน์อาจจะดูเหมือนง่ายและลงทุนไม่สูง แต่จริงแล้วลูกค้ามีความฉลาดมากขึ้น ลูกค้ามีตัวเลือกที่มาก ลูกค้าเปลี่ยนใจได้ตลอดเวลา คุณอาจจะล้มเหลวหรือไม่สามารถสร้างยอดขายได้เลย แต่สิ่งที่สำคัญคือคุณจะต้องล้มและลุกได้รวดเร็ว ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ตลอดด้วยความมุ่งมั่น
หากคุณสอบผ่านตามปัจจัยข้างต้น โอกาสที่คุณจะประสบความสำเร็จในอีคอมเมิร์ซก็ไม่น่าเป็นเรื่องยาก
นาวิก นำเสียง
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
navik@sundae.co.th
หลายคนอาจจะเคยได้ยินคำว่า Omnichannel กันมาบ้าง แต่ก็อาจจะสับสนกับความหมายของมันอยู่ไม่มากก็น้อย รวมถึงสับสนกับคำว่า Multichannel ที่มีความหมายเพียงแค่ช่องทางการขายหรือติดต่อกับลูกค้าที่มากกว่าหนึ่งช่องทาง ตัวอย่างเช่น ธุรกิจที่มีหน้าร้านเป็นช่องทางขาย ก็เพิ่มช่องทางขายทางโทรศัพท์ ทางเว็บไซต์ เป็นต้น ซึ่งกลยุทธ์ Multichannel เพียงเพิ่มช่องทางการขายอย่างเดียวอาจจะไม่เพียงพอกับผู้บริโภคในยุคดิจิตอลอีกต่อไป
แต่ Omnichannel จะหมายถึงกลยุทธ์การขายในหลากหลายช่องทางเช่นกัน แต่จะต้องสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าให้ทุกช่องเสมือนเป็นหนึ่งเดียว (Seamless shopping Experience) ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าผ่านหน้าจอเครื่องคอมพิวเตอร์เดสต์ท็อป ผ่านโมบาย หรือ ร้านค้า ก็ตาม
นักการตลาดต้องการลูกค้าที่อยู่ในกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ ด้วยการส่งข้อความที่ถูกใจ ด้วยเวลาที่ถูกกาลเทศะ เหมือนกับที่คุณเห็นโฆษณาแบนเนอร์ออนไลน์หลอกหลอนคุณไปตามเว็บไซต์หรือเฟสบุค หลังจากคุณคลิกสนใจสินค้าหรือบริการในเว็บไซต์ใดเว็บไซต์หนึ่ง ด้วยกลยุทธ์แบบนี้ คุณก็ต้องการให้ประสบการณ์แบบนี้เกิดขึ้นกับลูกค้าที่หน้าร้านด้วยเช่นกัน
กรณีศึกษาของ Disney จะทำให้เข้าใจกลยุทธ์ Omnichannel ว่าสามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจได้อย่างไรและสามารถเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น
ด้วยกลยุทธ์ Omnichannel นี้ ดีสนีย์สามารถเข้าใจลูกค้าในทุกช่องทางติดต่อกับลูกค้า ตลอดการท่องเที่ยวที่อยู่ในดิสนีย์ ที่สำคัญ ดิสนีย์สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ดีมากยิ่งขึ้นเมือได้รับข้อมูลของลูกค้าใหม่ระหว่างการท่องเที่ยว
อีกกรณีศึกษาหนึ่งคือการใช้เทคโนโลยี iBeacon ที่เป็นเซ็นเซอร์แบบไร้สายผ่านสัญญาน Bluetooth ที่ใช้พลังงานต่ำ ที่จะสื่อสารกับโมบายในระยะไม่เกิน 70 เมตร ซึ่งเราสามารถกำหนดได้ว่าต้องการสื่อสารที่ระยะเท่าไร เช่น สื่อสารเฉพาะโมบายที่เข้ามาใกล้เซ็นเซอร์ในระยะ 3 เมตร หรือจะ 50 เมตรก็ได้ จึงเรียกกันว่า Micro-location โดยผู้บริโภคจะต้องมีโมบายและแอฟพลิเคชั่นในการสื่อสารกับ iBeacon
ธุรกิจค้าปลีกสามารถส่งข้อความทักทาย โปรโมชั่น เมือผู้บริโภคเดินเข้ามาใกล้อุปกรณ์ iBeacon นอกจากจะส่งช้อความแล้ว ธุรกิจค้าปลีกสามารถที่จะติดตามผู้บริโภคที่เดินภายในศูนย์การค้าและผ่านอุปกรณ์ iBeacon แต่ละตัว ซึ่งบ่งบอกถึงตำแหน่งหรือโซนที่ผู้บริโภคได้เดินผ่าน ข้อมูลเหล่านี้ธุรกิจค้าปลีกสามารถนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภค เวลาในการใช้แต่ละโซน เพื่อที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคได้
นักการตลาดฝันอยากได้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและสามารถสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า ซึ่งความฝันนี้สามารถเป็นจริงได้ด้วยกลยุทธ์ Omnichannel
นาวิก นำเสียง
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
navik@sundae.co.th
สัปดาห์ที่แล้วได้มีโอกาสไปบรรยายหัวข้อ “ร้านค้าออนไลน์ อนาคตของธุรกิจค้าปลีก” และได้พูดคุยกับผู้ประกอบการธรุกิจอีคอมเมิรซ์หลายท่าน ทั้งผู้ประกอบการตลาดกลางร้านค้าออนไลน์ ผู้ประกอบการร้านค้าออนไลน์ที่มาจากซุปเปอร์สโตร์รายใหญ่ ผู้ประกอบการขายหนังสือดิจิตอล และสุดท้ายก็ ผู้ประกอบการร้านค้าออนไลน์ระดับขนาดเล็ก เรียกได้ว่าครบทุกภาคส่วนของธุรกิจร้านค้าออนไลน์เลยทีเดียว พวกเขาได้แลกเปลี่ยนประสบการณ์ที่ประสบความสำเร็จและผิดหวังได้อย่างน่าสนใจ
ผู้ประกอบการร้านค้าออนไลน์จะต้องมีความหลงใหลในสินค้าและบริการของตนเอง ธุรกิจนี้อาจจะเข้าง่าย เพราะไม่มีต้นทุนค่าเช่าร้านที่สูง ไม่ต้นทุนสต็อกสินค้าที่สูง เป็นต้น แต่ธุรกิจนี้ก็มีผู้ประกอบการที่ประสบความล้มเหลวกันก็เยอะ ความสำเร็จของธุรกิจนี้จะมาควบคู่กับความอดทน ถ้าผู้ประกอบการไม่มีความหลงใหลในธุรกิจแล้ว ก็จะไม่มีความอดทนในการดำเนินธุรกิจและก็จะล้มเหลวในที่สุด
ล้มแล้วต้องรีบลุกสู้ใหม่ ธุรกิจนี้เริ่มต้นง่าย บางคนเพียงแค่เปิดหน้าเฟสบุคขายของก็ร่ำรวยแล้ว ดังนั้น ถ้าผู้ประกอบการดำเนินธุรกิจแล้วไม่ประสบความสำเร็จด้วยความพยายามที่สุดแล้ว ให้คุณตัดใจแล้วเริ่มต้นธุรกิจใหม่ อย่าเสียเวลากับธุรกิจที่ไม่ทำให้ประสบความสำเร็จนั้น
ปลาเร็วกินปลาช้า โลกออนไลน์ มีการเปลี่ยนแปลงไว เราต้องปรับตัวให้ไวที่สุด การนำเสนอสินค้า โปรโมชั่น และอื่นๆ จะต้องไว เพราะวงจรชีวิตของพวกนี้จะสั้น ผู้ประกอบการจะต้องกล้าคิด กล้าทำ กล้าฉีกตำราและค้นหาประสบการณ์ใหม่ๆ
เว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์อย่างเดียวไม่พอ คุณจะต้องใช้สื่อการตลาดออนไลน์ที่หลากหลายและตรงกับกลุ่มลูกค้าของคุณ ที่พลาดไม่ได้เลยก็คือ สื่อสังคมออนไลน์ เฟสบุค และ ไลน์ ที่มีคนไทยใช้บริการมากที่สุด คุณต้องสร้างหน้าเฟสบุคให้จูงใจและนำไปสู่การปิดการขายให้ได้ คุณอาจจะใช้ Line@ ที่เป็นบริการบัญชี Line อย่างเป็นทางการ ไม่เสียค่าใช้จ่ายแต่มีข้อจำกัดบ้างในจำนวนการส่งข้อความ
ระบบร้านค้าออนไลน์ต้องเร็วและง่าย ลูกค้าคนไทยยังไม่คุ้นเคยกับระบบร้านค้าออนไลน์มากนัก ระบบร้านค้าออนไลน์ของคุณจะต้องให้ประสบการณ์ใหม่ที่น่าประทับใจกับลูกค้า ทั้งก่อนซื้อ ระหว่างซื้อและหลังการขาย หากคุณทำได้ดีพอ ลูกค้าของคุณก็จะกลับมาซื้อซ้ำกับคุณ
รีวิวเป็นสิ่งที่ลูกค้าชอบ ลูกค้าจะไม่เชื่อในโฆษณา ไม่เชื่อข้อความที่เจ้าของเว็บไซต์บอก แต่พวกเขาจะเชื่อลูกค้าอื่นๆ ที่มารีวิวหรือให้คะแนนในสินค้าและบริการนั้นๆ การให้ลูกค้าถ่ายรูปตัวเองกับสินค้าและส่งกลับมาเพื่อให้ร้านค้าโพสในเฟสบุคก็เป็นตัวอย่างที่ดี ลูกค้าจะชื่นชอบและลูกค้าอื่นๆ ก็จะเห็นว่าร้านค้านี้ได้รับ Feedback ที่ดีจากการใช้
Personal Branding หรือการใช้ตัวเองเป็นพรีเซ็นเตอร์ หลายแบรนด์ใช้เจ้าของกิจการหรือผู้ก่อตั้งเป็นพรีเซ็นเตอร์ของแบรนด์ตัวเอง ลูกค้าจะได้รับความสนิทสนมมากขึ้นกับแบรนด์ และสามารถเข้าถึงความเป็นตัวตนของแบรนด์ได้อย่างแท้จริง คุณอาจจะสร้างหน้าเฟสบุคใหม่ของคุณเองและสื่อสารในแบบของคุณอย่างเป็นกันเองกับลูกค้าหรือผู้ชื่นชอบของคุณ
ผู้ประกอบการไม่จำเป็นต้องเก่งในทุกเรื่อง การมีคู่ค้าที่ดีจะช่วยทำให้ธุรกิจเคลื่อนที่ได้รวดเร็วและอุดรอยรั่วในสิ่งที่เราไม่ถนัดได้ คู่ค้าที่ผู้ประกอบการควรจะพิจารณาเช่น ระบบชำระเงินออนไลน์ ระบบลอจิสติกหรือส่งสินค้า ระบบคลังสินค้า ระบบหน้าร้านค้าออนไลน์ เป็นต้น ผู้ประกอบการควรจะมุ่งเน้นที่การพัฒนาสินค้าและระบบหลักของธุรกิจ
อย่าคิดว่าธุรกิจออนไลน์คือการทดแทนธุรกิจออฟไลน์หรือธุรกิจดั่งเดิม อยากให้มองว่าธุรกิจออนไลน์เป็นส่วนขยาย คุณจะต้องคิดกลยุทธ์ให้ทั้งสองนี้สอดคล้องกันมากกว่าที่จะเลือกทางใดทางหนึ่ง คุณอาจจะให้กลยุทธ์ออนไลน์กับกลุ่มลูกค้าเฉพาะที่มีพฤติกรรมสอดคล้องกับการใช้ออนไลน์ เป็นต้น
นาวิก นำเสียง
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
navik@sundae.co.th
ก่อนหน้านี้ได้พูดถึงลูกค้า 3.0 ไปบ้างแล้วว่าพวกเขาคือลูกค้ายุคใหม่ที่อยู่บนโลกออนไลน์เป็นส่วนใหญ่ สามารถรับข้อมูลข่าวสารได้เป็นอย่างดี และ ชอบแลกเปลี่ยนความคิดเห็นประสบการณ์ของตนเองที่มีกับแบรนด์ต่างๆ
พฤติกรรมของผู้บริโภคในวันนี้จึงแตกต่างจากอดีตไปอย่างมาก คุณคงจะหลีกเลี่ยงไม่ได้เสียแล้วที่จะไม่ปรับตัวองค์กรเพื่อเข้าถึงผู้บริโภคยุค 3.0 นี้ ร้านค้าออนไลน์จึงเป็นช่องทางสำคัญที่จะขายสินค้าและบริการไปยังผู้บริโภคยุคใหม่นี้ ดังนั้น ถ้าคุณมีร้านค้าออนไลน์ คุณจะชนะใจลูกค้า 3.0 ได้อย่างไร
ต้องสังคมออนไลน์
แบรนด์จะต้องสร้างประสบการณ์สังคมออนไลน์ที่ดีให้กับผู้บริโภค ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นลูกค้าของคุณหรือไม่ คุณต้องทำให้พวกเขารู้ว่าแบรนด์ของคุณยังมีตัวตนและสามารถเข้าถึงได้ง่ายผ่านสื่อสังคมออนไลน์
ตัวอย่างของกาแฟ Nespresso (www.nespresso.com) แบรนด์ที่ได้รับความนิยมอยู่แล้วและสร้างความเป็นสังคมให้กับนักดืมกาแฟในการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การดืมกาแฟ Nespresso ผ่านเว็บไซต์ โมบายแอปพลิเคชั่นและสื่อสังคมออนไลน์ของ Nespresso ผลลัพธ์ที่ได้คือ Nespresso มีสมาชิกออนไลน์เติบโตมากกว่าร้อย 30 ต่อปีตลอดระยะเวลา 5 ปีที่ผ่านมา
ต้องจากในสู่นอก
คุณจะนำเสนอสื่อสังคมออนไลน์ของคุณอย่างไร? สื่อสังคมออนไลน์มีมากมายและแตกต่างกันอย่างมาก เราจะต้องเลือกนำมาใช้ให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าของเราด้วย
Facebook ก็จะต่างจาก Instagram หรือ Twitter เป็นอย่างมาก รูปแบบของการปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคที่ชื่นชอบก็จะต่างกัน บางสื่อสังคมออนไลน์อย่าง Youtube Channel หรือ Flickr ก็จะเน้นคุณภาพของเนื้อหาประเภทรูปภาพและวิดีโอมากกว่าเนื้อหาประเภทข้อความ เป็นต้น
ไม่ว่าคุณจะใช้สื่อสังคมออนไลน์หลากหลายอย่างไร แต่คุณจะต้องควบคุมโทนของเนื้อหาให้เป็นแบบจากในสู่นอก (Inside out) ให้ผู้บริโภคมองทะลุเห็นองค์กรภายในของคุณ แสดงออกความเป็นตัวตนของแบรนด์จริงๆ ออกมา
ตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จที่ดีก็น่าจะเป็นเฟสบุค KFC (www.facebook.com/kfcth) ที่สามารถควบคุมโทนเนื้อหาข้อความรูปภาพให้บงบอกถึงแบรนด์และความ sogood ได้เป็นอย่างดี
ต้องเป็นส่วนบุคคล
ข้อนี้สำคัญอย่างมาก ผู้บริโภคจะรู้สึกประทับใจและได้รับประสบการณ์ที่ดีเมือพวกเขาได้รับการจดจำและสามารถบ่งบอกความเป็นตัวตนของเขาได้ เช่น ทักทายด้วยชื่อของเขา นำเสนอสินค้าและบริการที่ถูกใจ เป็นต้น การนำเสนอด้วยความเป็นส่วนบุคคล (Personalization) จริงไม่ใช่เรื่องง่ายและก็ไม่ใช่ว่าเป็นไปไม่ได้ คุณจะต้องเริ่มจากการบริหารข้อมูลของลูกค้า เก็บข้อมูลพฤิตกรรมและธุรกรรมที่เป็นประโยชน์ต่อการวิเคราะห์เพื่อนำเสนอแบบส่วนบุคคล
จากนั้นการนำเสนอแบบส่วนบุคคลสามารถทำได้ในหลายช่องทาง ไม่ว่าจะในเว็บไซต์ของคุณเอง หรือจะเป็นการโฆษณาแบบ Remarketing ผ่าน Facebook หรือ GDN เพื่อให้ลูกค้าของคุณเห็นการนำเสนอของคุณในทุกช่องทางของสื่อออนไลน์ รับรองว่า ลูกค้าของคุณจะไม่หนีจากคุณไปไหนแน่
ต้องผสมผสาน
เนื่องจากลูกค้า 3.0 จะติดต่อกับคุณในหลากหลายช่องทางที่สะดวกที่สุด ทั้งเว็บไซต์ โมบาย ร้านค้า พนักงานขาย คอลล์เซ็นเตอร์ เป็นต้น คุณจะต้องผสมผสาน (Integrate) ทุกช่องทางให้เป็นหนึ่งเดียว ลูกค้าจะต้องได้รับข้อมูลและข้อความเหมือนกันจากทุกช่องทาง การเชื่อมต่อระบบทั้งหมดจะต้องเป็นแบบทันที (Real time) มิฉะนั้นแล้ว อาจจะสร้างความรำคาญและไม่ประทับใจให้กับลูกค้าได้
ตัวอย่างของ Apple เมือคุณซื้อสินค้าจากร้านค้า Apple Store คุณสามารถขอรับใบเสร็จทางออนไลน์ผ่านทางอีเมล์ด้วยบัญชี iTunes ลูกค้าไม่ต้องเข้าคิวยาวเพียงเพื่อรอรับใบเสร็จ เพียงเท่านี้ก็สามารถความประทับใจได้
นาวิก นำเสียง
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
navik@sundae.co.th