วันนี้ เส้นทางชีวิตของผู้บริโภค หรือ Customer Journey ตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้าจนถึงการให้บริการหลังการขาย ได้เปลี่ยนแปลงอย่างมากและมีซับซ้อนมากขึ้นเมือเปรียบเทียบกับอดีตก่อนที่สื่อสังคมออนไลน์จะเข้ามามีบทบาท ที่ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป เช่น
- ผู้บริโภคอยู่บนโลกออนไลน์ตลอดเวลา
- ผู้บริโภครับรู้ข่าวสารหรือแม้กระทั่งโปรโมชั่นทันทีทันใด
- ผู้บริโภคชอบและสะดวกในการเปรียบเทียบราคาและคุณสมบัติของสินค้า
เหล่านี้เป็นแค่ส่วนหนึ่งของพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในไม่กี่ปีที่ผ่านมา เนื่องจากผู้บริโภคอยู่บนโลกของสังคมออนไลน์ ดังนั้น สื่อสังคมออนไลน์จึงมีบทบาทอย่างมากต่อเส้นทางชีวิตของผู้บริโภค ในแต่ระยะของเส้นทางชีวิตของผู้บริโภคจะต้องใช้เทคนิคในการสร้างการรับรู้ การปิดการขาย หรือการสร้างการมีส่วนร่วมที่แตกต่างกันในแต่ละผู้บริโภค
ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ใหม่ๆ จากแบรนด์ ในทุกๆ ระยะของเส้นทางชีวิต ดังนี้
เริ่มต้นจากความสนใจ
ในระยะนี้ ผู้บริโภคเริ่มรับรู้ความต้องการของตัวเอง คุณจะต้องให้บริโภครับทราบในแบรนด์และสินค้าของคุณ คุณต้องเริ่มโพสเนื้อหาในสื่อสังคมออนไลน์ที่เกี่ยวกับความรู้ ข้อมูลหรือเนื้อหาที่จูงใจให้รู้สึกอยากได้สินค้าของคุณ เนื้อหาจะต้องมีคุณภาพสูง เพื่อที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ของคุณ
การสร้างเนื้อหาที่เป็นความบันเทิงหรือเกมก็เป็นเทคนิคที่ดีและสร้างความทรงจำให้กับผู้บริโภค คุณจะต้องระมัดระวังการนำเสนอเนื้อหา เนื้อหาต้องเข้าใจง่ายและสามารถดูได้ทั้งหน้าจอคอมพิวเตอร์และโมบาย
การใช้สื่อโฆษณาผ่านเว็บไซต์สังคมออนไลน์ต่างๆ จะช่วยเข้าถึงผู้บริโภคได้กว้างขึ้นและตรงความสนใจมากกว่า
การศึกษาค้นคว้า
ในระยะนี้ ผู้บริโภคเริ่มมีตัวเลือกที่ชัดเจนมากขึ้น แบรนด์ต้องให้ข้อมูลกับผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น ทั้งคุณสมบัติและประโยชน์ที่ได้รับจากสินค้าของคุณ พยายามขยายความของจุดเด่นและความแตกต่างของแบรนด์ของคุณจากคู่แข่ง
คุณอาจจะสร้างลิงค์เพื่อไปยังหน้าเพจหรือเว็บไซต์ของสินค้าของคุณที่มีข้อมูลเชิงลึก
การสร้างเหตุผลให้กับตัวเอง
บ่อยครั้งที่เราสับสนและลังเลในความต้องการของตัวเอง มันคือระยะนี้ที่จะต้องหาเหตุผลว่าทำไมต้องซื้อหรือบริโภคสินค้านี้ การสร้างเนื้อหาโดยบุคคลที่ 3 หรือลูกค้าของคุณเอง เช่น การรีวิว การแนะนำวิธีการใช้งานในหลากหลายรูปแบบก็จะช่วยกระตุ้นให้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าได้อย่างรวดเร็วขึ้น
การสร้างเนื้อหา (Seeding Content) โดยใช้หน้าม้าหรือบุคคลที่เป็นที่รู้จักในวงการสินค้าของคุณผ่าน Blog ก็เป็นเทคนิคหนึ่งที่นำมาใช้บ่อยๆ ผู้บริโภคอาจจะไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเนื้อหาเหล่ามาจากการจัดตั้งโดยเจ้าของแบรนด์เอง
การตัดสินใจซื้อ
หลังจากพินิจศึกษาในสินค้าของแบรนด์ต่างๆ จนความรู้แน่น ผู้บริโภคจะต้องตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า ดังนั้นแบรนด์จะต้องสร้างช่องทางที่ง่ายต่อการซื้อสินค้า เพื่อสร้างการแปลงจากลูกค้ามุ่งหวังให้เป็นลูกค้าจริง
ในระยะนี้ คุณควรจะโพสเนื้อหาที่กระตุ้นการซื้อสินค้า เช่น ส่วนลด โปรโมชั่นพิเศษ สิทธิพิเศษ เป็นต้น และลิงค์ไปยังเว็บไซต์หรือเพจที่จะสะดวกต่อการสั่งซื้อสินค้า
สื่อโฆษณาแบบติดตาม (Retargeting) ที่จะติดตามผู้บริโภคที่เคยชมเว็บไซต์ของคุณมาก่อนจะช่วยให้การตัดสินใจซื้อเร็วมากขึ้น สื่อโฆษณานี้อาจจะเป็นโฆษณาของเฟสบุคหรือเว็บไซต์อย่าง Google Display Network ก็ได้
ระยะรักษาลูกค้า
ความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ได้จบที่ผู้บริโภคซื้อสินค้าของคุณแล้ว แต่คุณจะต้องรักษาลูกค้านี้ให้กลับมาซื้อสินค้าของคุณซ้ำ คุณต้องมั่นใจว่าผู้บริโภคพึงพอใจในสินค้าของคุณด้วย มิฉะนั้น ลูกค้าของคุณจะได้กลายเป็นหอกข้างแคร่ที่จะค่อยมาทำร้ายและซ้ำเติมแบรนด์ของคุณตลอดเวลา
คุณควรใช้สื่อสังคมออนไลน์เป็นช่องทางในการให้ความช่วยเหลือลูกค้า คุณจะต้องตอบปัญหาลูกค้าได้อย่างรวดเร็วเหมือนดั่งคุณกำลังปิดการขาย เทคนิคการนำเสนอเชิงรุกด้วยการโพสสินค้าใหม่ โปรโมชั่นของสินค้าให้ เพื่อให้เกิดการซื้อเพิ่มและซ้ำก็ช่วยให้ผู้บริโภคพึงพอใจได้เช่นกัน
สุดท้าย สร้างผู้สนับสนุน
ระยะนี้ถือว่าสำคัญมากด้วยเช่นกัน คุณต้องสร้างผู้บริโภคให้เป็นผู้สนับสนุนสินค้าของคุณ ให้พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ การสร้างแคมเปญให้ลูกค้าแชร์และมีส่วนร่วมกับแบรนด์ก็เป็นเทคนิคหนึ่งที่จะค้นหาผู้สนับสนุนของคุณได้ ยิ่งพวกเขาแชร์ได้มากเท่าไร คุณก็ได้สร้างการรับรู้ของแบรนด์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น