ก่อนหน้านี้ได้พูดถึงลูกค้า 3.0 ไปบ้างแล้วว่าพวกเขาคือลูกค้ายุคใหม่ที่อยู่บนโลกออนไลน์เป็นส่วนใหญ่ สามารถรับข้อมูลข่าวสารได้เป็นอย่างดี และ ชอบแลกเปลี่ยนความคิดเห็นประสบการณ์ของตนเองที่มีกับแบรนด์ต่างๆ
พฤติกรรมของผู้บริโภคในวันนี้จึงแตกต่างจากอดีตไปอย่างมาก คุณคงจะหลีกเลี่ยงไม่ได้เสียแล้วที่จะไม่ปรับตัวองค์กรเพื่อเข้าถึงผู้บริโภคยุค 3.0 นี้ ร้านค้าออนไลน์จึงเป็นช่องทางสำคัญที่จะขายสินค้าและบริการไปยังผู้บริโภคยุคใหม่นี้ ดังนั้น ถ้าคุณมีร้านค้าออนไลน์ คุณจะชนะใจลูกค้า 3.0 ได้อย่างไร
ต้องสังคมออนไลน์
แบรนด์จะต้องสร้างประสบการณ์สังคมออนไลน์ที่ดีให้กับผู้บริโภค ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นลูกค้าของคุณหรือไม่ คุณต้องทำให้พวกเขารู้ว่าแบรนด์ของคุณยังมีตัวตนและสามารถเข้าถึงได้ง่ายผ่านสื่อสังคมออนไลน์
ตัวอย่างของกาแฟ Nespresso (www.nespresso.com) แบรนด์ที่ได้รับความนิยมอยู่แล้วและสร้างความเป็นสังคมให้กับนักดืมกาแฟในการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การดืมกาแฟ Nespresso ผ่านเว็บไซต์ โมบายแอปพลิเคชั่นและสื่อสังคมออนไลน์ของ Nespresso ผลลัพธ์ที่ได้คือ Nespresso มีสมาชิกออนไลน์เติบโตมากกว่าร้อย 30 ต่อปีตลอดระยะเวลา 5 ปีที่ผ่านมา
ต้องจากในสู่นอก
คุณจะนำเสนอสื่อสังคมออนไลน์ของคุณอย่างไร? สื่อสังคมออนไลน์มีมากมายและแตกต่างกันอย่างมาก เราจะต้องเลือกนำมาใช้ให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าของเราด้วย
Facebook ก็จะต่างจาก Instagram หรือ Twitter เป็นอย่างมาก รูปแบบของการปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคที่ชื่นชอบก็จะต่างกัน บางสื่อสังคมออนไลน์อย่าง Youtube Channel หรือ Flickr ก็จะเน้นคุณภาพของเนื้อหาประเภทรูปภาพและวิดีโอมากกว่าเนื้อหาประเภทข้อความ เป็นต้น
ไม่ว่าคุณจะใช้สื่อสังคมออนไลน์หลากหลายอย่างไร แต่คุณจะต้องควบคุมโทนของเนื้อหาให้เป็นแบบจากในสู่นอก (Inside out) ให้ผู้บริโภคมองทะลุเห็นองค์กรภายในของคุณ แสดงออกความเป็นตัวตนของแบรนด์จริงๆ ออกมา
ตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จที่ดีก็น่าจะเป็นเฟสบุค KFC (www.facebook.com/kfcth) ที่สามารถควบคุมโทนเนื้อหาข้อความรูปภาพให้บงบอกถึงแบรนด์และความ sogood ได้เป็นอย่างดี
ต้องเป็นส่วนบุคคล
ข้อนี้สำคัญอย่างมาก ผู้บริโภคจะรู้สึกประทับใจและได้รับประสบการณ์ที่ดีเมือพวกเขาได้รับการจดจำและสามารถบ่งบอกความเป็นตัวตนของเขาได้ เช่น ทักทายด้วยชื่อของเขา นำเสนอสินค้าและบริการที่ถูกใจ เป็นต้น การนำเสนอด้วยความเป็นส่วนบุคคล (Personalization) จริงไม่ใช่เรื่องง่ายและก็ไม่ใช่ว่าเป็นไปไม่ได้ คุณจะต้องเริ่มจากการบริหารข้อมูลของลูกค้า เก็บข้อมูลพฤิตกรรมและธุรกรรมที่เป็นประโยชน์ต่อการวิเคราะห์เพื่อนำเสนอแบบส่วนบุคคล
จากนั้นการนำเสนอแบบส่วนบุคคลสามารถทำได้ในหลายช่องทาง ไม่ว่าจะในเว็บไซต์ของคุณเอง หรือจะเป็นการโฆษณาแบบ Remarketing ผ่าน Facebook หรือ GDN เพื่อให้ลูกค้าของคุณเห็นการนำเสนอของคุณในทุกช่องทางของสื่อออนไลน์ รับรองว่า ลูกค้าของคุณจะไม่หนีจากคุณไปไหนแน่
ต้องผสมผสาน
เนื่องจากลูกค้า 3.0 จะติดต่อกับคุณในหลากหลายช่องทางที่สะดวกที่สุด ทั้งเว็บไซต์ โมบาย ร้านค้า พนักงานขาย คอลล์เซ็นเตอร์ เป็นต้น คุณจะต้องผสมผสาน (Integrate) ทุกช่องทางให้เป็นหนึ่งเดียว ลูกค้าจะต้องได้รับข้อมูลและข้อความเหมือนกันจากทุกช่องทาง การเชื่อมต่อระบบทั้งหมดจะต้องเป็นแบบทันที (Real time) มิฉะนั้นแล้ว อาจจะสร้างความรำคาญและไม่ประทับใจให้กับลูกค้าได้
ตัวอย่างของ Apple เมือคุณซื้อสินค้าจากร้านค้า Apple Store คุณสามารถขอรับใบเสร็จทางออนไลน์ผ่านทางอีเมล์ด้วยบัญชี iTunes ลูกค้าไม่ต้องเข้าคิวยาวเพียงเพื่อรอรับใบเสร็จ เพียงเท่านี้ก็สามารถความประทับใจได้
นาวิก นำเสียง
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
navik@sundae.co.th