บทบาทสื่อสังคมออนไลน์กับเส้นทางชีวิตของผู้บริโภค

            วันนี้ เส้นทางชีวิตของผู้บริโภค หรือ Customer Journey ตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้าจนถึงการให้บริการหลังการขาย ได้เปลี่ยนแปลงอย่างมากและมีซับซ้อนมากขึ้นเมือเปรียบเทียบกับอดีตก่อนที่สื่อสังคมออนไลน์จะเข้ามามีบทบาท ที่ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป เช่น

  • ผู้บริโภคอยู่บนโลกออนไลน์ตลอดเวลา
  • ผู้บริโภครับรู้ข่าวสารหรือแม้กระทั่งโปรโมชั่นทันทีทันใด
  • ผู้บริโภคชอบและสะดวกในการเปรียบเทียบราคาและคุณสมบัติของสินค้า

เหล่านี้เป็นแค่ส่วนหนึ่งของพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในไม่กี่ปีที่ผ่านมา เนื่องจากผู้บริโภคอยู่บนโลกของสังคมออนไลน์ ดังนั้น สื่อสังคมออนไลน์จึงมีบทบาทอย่างมากต่อเส้นทางชีวิตของผู้บริโภค ในแต่ระยะของเส้นทางชีวิตของผู้บริโภคจะต้องใช้เทคนิคในการสร้างการรับรู้ การปิดการขาย หรือการสร้างการมีส่วนร่วมที่แตกต่างกันในแต่ละผู้บริโภค

            ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ใหม่ๆ จากแบรนด์ ในทุกๆ ระยะของเส้นทางชีวิต ดังนี้

เริ่มต้นจากความสนใจ

            ในระยะนี้ ผู้บริโภคเริ่มรับรู้ความต้องการของตัวเอง คุณจะต้องให้บริโภครับทราบในแบรนด์และสินค้าของคุณ คุณต้องเริ่มโพสเนื้อหาในสื่อสังคมออนไลน์ที่เกี่ยวกับความรู้ ข้อมูลหรือเนื้อหาที่จูงใจให้รู้สึกอยากได้สินค้าของคุณ เนื้อหาจะต้องมีคุณภาพสูง เพื่อที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ของคุณ

การสร้างเนื้อหาที่เป็นความบันเทิงหรือเกมก็เป็นเทคนิคที่ดีและสร้างความทรงจำให้กับผู้บริโภค คุณจะต้องระมัดระวังการนำเสนอเนื้อหา เนื้อหาต้องเข้าใจง่ายและสามารถดูได้ทั้งหน้าจอคอมพิวเตอร์และโมบาย

การใช้สื่อโฆษณาผ่านเว็บไซต์สังคมออนไลน์ต่างๆ จะช่วยเข้าถึงผู้บริโภคได้กว้างขึ้นและตรงความสนใจมากกว่า

การศึกษาค้นคว้า

            ในระยะนี้ ผู้บริโภคเริ่มมีตัวเลือกที่ชัดเจนมากขึ้น แบรนด์ต้องให้ข้อมูลกับผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น ทั้งคุณสมบัติและประโยชน์ที่ได้รับจากสินค้าของคุณ พยายามขยายความของจุดเด่นและความแตกต่างของแบรนด์ของคุณจากคู่แข่ง

            คุณอาจจะสร้างลิงค์เพื่อไปยังหน้าเพจหรือเว็บไซต์ของสินค้าของคุณที่มีข้อมูลเชิงลึก

การสร้างเหตุผลให้กับตัวเอง

            บ่อยครั้งที่เราสับสนและลังเลในความต้องการของตัวเอง มันคือระยะนี้ที่จะต้องหาเหตุผลว่าทำไมต้องซื้อหรือบริโภคสินค้านี้ การสร้างเนื้อหาโดยบุคคลที่ 3 หรือลูกค้าของคุณเอง เช่น การรีวิว การแนะนำวิธีการใช้งานในหลากหลายรูปแบบก็จะช่วยกระตุ้นให้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าได้อย่างรวดเร็วขึ้น

การสร้างเนื้อหา (Seeding Content) โดยใช้หน้าม้าหรือบุคคลที่เป็นที่รู้จักในวงการสินค้าของคุณผ่าน Blog ก็เป็นเทคนิคหนึ่งที่นำมาใช้บ่อยๆ ผู้บริโภคอาจจะไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเนื้อหาเหล่ามาจากการจัดตั้งโดยเจ้าของแบรนด์เอง

การตัดสินใจซื้อ

หลังจากพินิจศึกษาในสินค้าของแบรนด์ต่างๆ จนความรู้แน่น ผู้บริโภคจะต้องตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า ดังนั้นแบรนด์จะต้องสร้างช่องทางที่ง่ายต่อการซื้อสินค้า เพื่อสร้างการแปลงจากลูกค้ามุ่งหวังให้เป็นลูกค้าจริง

ในระยะนี้ คุณควรจะโพสเนื้อหาที่กระตุ้นการซื้อสินค้า เช่น ส่วนลด โปรโมชั่นพิเศษ สิทธิพิเศษ เป็นต้น และลิงค์ไปยังเว็บไซต์หรือเพจที่จะสะดวกต่อการสั่งซื้อสินค้า

สื่อโฆษณาแบบติดตาม (Retargeting) ที่จะติดตามผู้บริโภคที่เคยชมเว็บไซต์ของคุณมาก่อนจะช่วยให้การตัดสินใจซื้อเร็วมากขึ้น สื่อโฆษณานี้อาจจะเป็นโฆษณาของเฟสบุคหรือเว็บไซต์อย่าง Google Display Network  ก็ได้

ระยะรักษาลูกค้า

            ความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ได้จบที่ผู้บริโภคซื้อสินค้าของคุณแล้ว แต่คุณจะต้องรักษาลูกค้านี้ให้กลับมาซื้อสินค้าของคุณซ้ำ คุณต้องมั่นใจว่าผู้บริโภคพึงพอใจในสินค้าของคุณด้วย มิฉะนั้น ลูกค้าของคุณจะได้กลายเป็นหอกข้างแคร่ที่จะค่อยมาทำร้ายและซ้ำเติมแบรนด์ของคุณตลอดเวลา

            คุณควรใช้สื่อสังคมออนไลน์เป็นช่องทางในการให้ความช่วยเหลือลูกค้า คุณจะต้องตอบปัญหาลูกค้าได้อย่างรวดเร็วเหมือนดั่งคุณกำลังปิดการขาย เทคนิคการนำเสนอเชิงรุกด้วยการโพสสินค้าใหม่ โปรโมชั่นของสินค้าให้ เพื่อให้เกิดการซื้อเพิ่มและซ้ำก็ช่วยให้ผู้บริโภคพึงพอใจได้เช่นกัน

สุดท้าย สร้างผู้สนับสนุน

            ระยะนี้ถือว่าสำคัญมากด้วยเช่นกัน คุณต้องสร้างผู้บริโภคให้เป็นผู้สนับสนุนสินค้าของคุณ ให้พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ การสร้างแคมเปญให้ลูกค้าแชร์และมีส่วนร่วมกับแบรนด์ก็เป็นเทคนิคหนึ่งที่จะค้นหาผู้สนับสนุนของคุณได้ ยิ่งพวกเขาแชร์ได้มากเท่าไร คุณก็ได้สร้างการรับรู้ของแบรนด์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น

เตรียมความพร้อมกับสื่อสังคมออนไลน์ ปี 2559

            เข้าสู่เดือนแรกของปี พ.ศ. 2559 กันแล้ว หลายบริษัทน่าจะเตรียมแผนการตลาดออนไลน์ของปีนี้ไปกันบ้างแล้ว อย่างไรก็ตาม อยากให้ลองพิจารณาแผนการตลาดสำหรับสื่อสังคมออนไลน์โดยเฉพาะไว้ด้วย

            สื่อสังคมออนไลน์ได้กลายเป็นเครื่องมือทางการตลาดและการขายของธุรกิจไปแล้ว ถึงแม้ว่าสื่อสังคมออนไลน์อาจจะไม่ได้สร้างรายได้อย่างมากเมือเทียบกับสื่อหรือช่องทางการขายอื่นๆ ก็ได้ แต่อย่าลืมว่าผู้บริโภคสามารถพูดถึงแบรนด์ของคุณทั้งทางบวกและลบได้ ซึ่งมันมีมูลค่ามหาศาลสำหรับแบรนด์ของคุณเอง

อย่างไรก็ตาม มันอาจจะไม่ง่ายสำหรับธุรกิจในการวางแผนการตลาดสื่อสังคมออนไลน์ หากมิได้พิจารณาข้อมูลเชิงลึกของสื่อออนไลน์ของบริษัทเสียก่อน โดยเฉพาะข้อมูลที่ได้จากพฤติกรรมของผู้เข้าชมเว็บไซต์เอง ที่ได้มาจาก Google Analytics หลายบริษัทจะอาศัยการเดา ที่เรียกว่า นั่งเทียน หรือเลียนแบบกิจกรรมสือสังคมออนไลน์จากบริษัทอื่น รวมถึงคู่แข่งด้วยกัน ซึ่งบอกได้เลยว่าโอกาสที่คุณจะประสบความสำเร็จเหมือนกับบริษัทอื่นอาจจะเป็นไปได้ยาก เพราะมันยังมีเบื้องหลังอีกมาก หากคุณไม่มีการเตรียมความพร้อมที่ดี

การเตรียมความพร้อมของสื่อสังคมออนไลน์ควรจะได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูงสุด ผู้บริหารฝ่ายการเงิน ผู้บริหารฝ่ายการตลาดและ ผู้บริหารฝ่ายขาย เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกันในการนำงบประมาณมาใช้สำหรับการตลาดสังคมออนไลน์ การเตรียมพร้อมของสื่อสังคมออนไลน์จึงไม่ต่างไปจากการนำเครื่องมือบริหารธุรกิจมาใช้ เพราะเราจะต้องใช้เงินมหาศาลไปกับการซื้อสื่อโฆษณา การจ้างทรัพยากรบุคคล การจัดซื้อเครื่องมือในการบริหารและวิเคราะห์สื่อสังคมออนไลน์ เป็นต้น

การเตรียมพร้อมกับสื่อสังคมออนไลน์เริ่มต้นจากการข้อมูลเชิงลึกจากภายในองค์กร ใครคือลูกค้าเป้าหมาย ลักษณะของลูกค้าเป้าหมายซึ่งอาจจะได้มาจากระบบ CRM เว็บไซต์สื่อสังคมออนไลน์ที่นำผู้เข้าชมมายังเว็บไซต์ของบริษัท คอนเทนต์ประเภทใดที่ลูกค้าสนใจมากที่สุด เป็นต้น

หลังจากวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกนี้แล้ว คุณจะทราบว่า

  • เว็บไซต์สื่อสังคมออนไลน์ใดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ เช่น Facebook LinkedIn SlideShare Youtube เป็นต้น
  • คุณควรจะผลิตคอนเทนต์ประเภทใดในปีนี้ เช่น ภาพนิ่ง วิดีโอ Infographic เป็นต้น
  • คุณจะต้องลงทุนมาแค่ไหนในการผลิตคอนเทนต์
  • คุณควรจะหาทรัพยากรบุคคลอย่างไรหรือบริษัทเอเจนซี่ใดที่จะช่วยคุณในปีนี้

รวมไปถึงคุณก็อาจจะได้ทบทวนการเตรียมความพร้อมของเครื่องมือธุรกิจอื่นๆ ด้วย เช่น ระบบรายงานสื่อออนไลน์ ระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ระบบบริหารการขายจากช่องทางออนไลน์ เครืองมือรับฟังความคิดเห็นลูกค้าออนไลน์ เป็นต้น

            จากนั้น คุณจะต้องวางแผนการตลาดและขายที่มาจากสื่อสังคมออนไลน์ ด้วยการ

  • วิเคราะห์ยอดขายจากสื่อสังคมออนไลน์ในอดีตและกำหนดเป้าหมายยอดขายของปีนี้
  • กำหนดคุณสมบัติและแผนการฝึกอบรมพนักงานขายที่ดูแลช่องทางการขายผ่านสื่อสังคมออนไลน์
  • สร้างความเข้าใจเกี่ยวสื่อสังคมออนไลน์ให้กับพนักงาน เพราะสื่อสังคมออนไลน์เป็นสื่อที่มีความละเอียดอ่อนสูง

สุดท้าย คุณจะต้องกำหนดงบประมาณที่ต้องใช้เพื่อการตลาดสังคมออนไลน์ และคำนวนความคุ้มค่าในการลงทุน (ROI) อย่าลืมว่าผลตอบแทนที่ได้รับจากสื่อสังคมออนไลน์อาจจะไม่ได้เป็นเพียงแค่ยอดขายเท่านั้น คุณจะต้องพิจารณา

  • การรับรู้ของแบรนด์ที่มากขึ้นในสังคมออนไลน์
  • การใช้สื่อประชาสัมพันธ์ที่มีต้นทุนที่ต่ำและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายจำนวนมาก
  • การปกป้องความไม่พึงพอใจของลูกค้าที่อาจจะกระจายไปในสื่อออนไลน์อื่น

การเตรียมความพร้อมกับสื่อสังคมออนไลน์เพียงเท่านี้น่าจะช่วยให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จบนโลกออนไลน์ในปี 2559 ได้

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

ปี พ.ศ. 2559 ต้องสร้างประสบการณ์ใหม่ด้วย Omnichannel

         หลายคนอาจจะเคยได้ยินคำว่า Omnichannel กันมาบ้าง แต่ก็อาจจะสับสนกับความหมายของมันอยู่ไม่มากก็น้อย รวมถึงสับสนกับคำว่า Multichannel ที่มีความหมายเพียงแค่ช่องทางการขายหรือติดต่อกับลูกค้าที่มากกว่าหนึ่งช่องทาง ตัวอย่างเช่น ธุรกิจที่มีหน้าร้านเป็นช่องทางขาย ก็เพิ่มช่องทางขายทางโทรศัพท์ ทางเว็บไซต์ เป็นต้น ซึ่งกลยุทธ์ Multichannel เพียงเพิ่มช่องทางการขายอย่างเดียวอาจจะไม่เพียงพอกับผู้บริโภคในยุคดิจิตอลอีกต่อไป

         แต่ Omnichannel จะหมายถึงกลยุทธ์การขายในหลากหลายช่องทางเช่นกัน แต่จะต้องสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าให้ทุกช่องเสมือนเป็นหนึ่งเดียว (Seamless shopping Experience) ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าผ่านหน้าจอเครื่องคอมพิวเตอร์เดสต์ท็อป ผ่านโมบาย หรือ ร้านค้า ก็ตาม

         นักการตลาดต้องการลูกค้าที่อยู่ในกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ ด้วยการส่งข้อความที่ถูกใจ ด้วยเวลาที่ถูกกาลเทศะ เหมือนกับที่คุณเห็นโฆษณาแบนเนอร์ออนไลน์หลอกหลอนคุณไปตามเว็บไซต์หรือเฟสบุค หลังจากคุณคลิกสนใจสินค้าหรือบริการในเว็บไซต์ใดเว็บไซต์หนึ่ง ด้วยกลยุทธ์แบบนี้ คุณก็ต้องการให้ประสบการณ์แบบนี้เกิดขึ้นกับลูกค้าที่หน้าร้านด้วยเช่นกัน

กรณีศึกษาของ Disney จะทำให้เข้าใจกลยุทธ์ Omnichannel ว่าสามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจได้อย่างไรและสามารถเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น

  • เริ่มจากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากเว็บไซต์ที่เป็น Responsive Design ที่ปรับขนาดของรูปและข้อความตามขนาดหน้าจอของอุปกรณ์โมบาย
  • ลูกค้าจองทัวร์ดีสนีย์ ด้วยแอปพลิเคชั่นที่ช่วยลูกค้าในการจองโรงแรม จองบัตรเข้าดีสนีย์ เป็นต้น
  • เมือลูกค้ามาถึงดีสนีย์ แอปพลิเคชั่นก็ช่วยแนะนำสถานที่กิจกรรมน่าสนใจและเวลาที่จะต้องรอในแต่ละกิจกรรม
  • และที่สุดๆ ของประสบการณ์ก็คือการแนะนำสายรัดข้อมือที่เป็นทั้งกุญแจห้องพัก หน่วยความจำสำหรับเก็บรูปภาพ และใช้สั่งอาหาร

ด้วยกลยุทธ์ Omnichannel นี้ ดีสนีย์สามารถเข้าใจลูกค้าในทุกช่องทางติดต่อกับลูกค้า ตลอดการท่องเที่ยวที่อยู่ในดิสนีย์ ที่สำคัญ ดิสนีย์สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ดีมากยิ่งขึ้นเมือได้รับข้อมูลของลูกค้าใหม่ระหว่างการท่องเที่ยว

         อีกกรณีศึกษาหนึ่งคือการใช้เทคโนโลยี iBeacon ที่เป็นเซ็นเซอร์แบบไร้สายผ่านสัญญาน Bluetooth ที่ใช้พลังงานต่ำ ที่จะสื่อสารกับโมบายในระยะไม่เกิน 70 เมตร ซึ่งเราสามารถกำหนดได้ว่าต้องการสื่อสารที่ระยะเท่าไร เช่น สื่อสารเฉพาะโมบายที่เข้ามาใกล้เซ็นเซอร์ในระยะ 3 เมตร หรือจะ 50 เมตรก็ได้ จึงเรียกกันว่า Micro-location โดยผู้บริโภคจะต้องมีโมบายและแอฟพลิเคชั่นในการสื่อสารกับ iBeacon

         ธุรกิจค้าปลีกสามารถส่งข้อความทักทาย โปรโมชั่น เมือผู้บริโภคเดินเข้ามาใกล้อุปกรณ์ iBeacon นอกจากจะส่งช้อความแล้ว ธุรกิจค้าปลีกสามารถที่จะติดตามผู้บริโภคที่เดินภายในศูนย์การค้าและผ่านอุปกรณ์ iBeacon แต่ละตัว ซึ่งบ่งบอกถึงตำแหน่งหรือโซนที่ผู้บริโภคได้เดินผ่าน ข้อมูลเหล่านี้ธุรกิจค้าปลีกสามารถนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภค เวลาในการใช้แต่ละโซน เพื่อที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคได้

         นักการตลาดฝันอยากได้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและสามารถสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า ซึ่งความฝันนี้สามารถเป็นจริงได้ด้วยกลยุทธ์ Omnichannel

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

สร้างการตลาดสื่อสังคมออนไลน์ให้คุ้มค่า

            ฉบับนี้จะพูดเรื่องการสร้างการตลาดสื่อสังคมออนไลน์ที่ทำอย่างไรถึงจะคุ้มค่า ซึ่งผมจะหมายถึงผลตอบแทนการลงทุน หรือ Return on Investment (ROI) สำหรับผู้ที่เพิ่งเริ่มต้นทำการตลาดสื่อสังคมออนไลน์นะ

            สำหรับประเทศไทยแล้ว เว็บไซต์สื่อสังคมออนไลน์ยอดนิยมคงจะหนีไม่พ้น สื่อสังคมออนไลน์อันดับหนึ่งคือ Facebook และ Twitter, Instagram, Youtube ตามลำดับ (รายงานอัพเดทสื่อสังคมออนไลน์สำหรับประเทศไทยล่าสุด http://goo.gl/Y3EqF4) บางคนอาจจะพิจารณาให้ Line ที่เป็นเครื่องมือสื่อสารเป็นส่วนหนึ่งของสื่อสังคมออนไลน์ด้วยก็ได้ ดังนั้น คุณต้องเลือกสื่อสังคมออนไลน์ให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายของคุณและวัตถุประสงค์ของธุรกิจเสียก่อน

            โชคดีที่วันนี้คุณสามารถวัดผลลัพธ์ความสำเร็จการตลาดออนไลน์และคำนวนเป็น ROI ได้ง่ายมากขึ้นด้วยสื่อสังคมออนไลน์และโฆษณาออนไลน์ เมือเปรียบเทียบกับสื่อออฟไลน์อื่นๆ เมือคุณสามารถวัดผลลัพธ์ได้ง่าย ดังนั้น ทำไมคุณถึงไม่เริ่มต้นที่จะจริงจังและประเมินผลลัพธ์ความสำเร็จในแคมเปญสำคัญหรือกิจกรรมที่คุณตั้งใจจะโปรโมตล่ะ

เริ่มต้นที่กำหนดเป้าหมายให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบัน

            แน่นอนว่าเป้าหมายคือสิ่งสำคัญที่จะจูงใจในการทำงาน เพื่อบรรลุเป้าหมาย เป้าหมายจะต้องสามารถเป็นจริงได้ บรรลุได้ไม่ยากเกินไปแต่ก็ไม่ง่ายจนเกินไปเช่นกัน เป้าหมายจะต้องสอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบันด้วยที่จะต้องมีอัตราการเติบโตที่สมเหตุสมผล เช่น กำหนดเป้าหมายจากจำนวนผู้ชื่นชมในปัจจุบัน เป็นต้น อีกอย่าง เป้าหมายจะต้องได้รับรู้ร่วมกันทุกคนในทีมและผู้บริหารด้วย มิฉะนั้นแล้วจะไม่เกิดพลังที่จะผลักดันในถึงเป้าหมายได้

            ตัวอย่างของเป้าหมายง่ายๆ สำหรับสื่อสังคมออนไลน์ ได้แก่ จำนวนผู้ชื่นชอบ จำนวน Retweet จำนวนคอมเมนต์หรือแชร์ เป็นต้น และเป้าหมายที่ซับซ้อนมากขึ้น ได้แก่ อัตราการแปลงไปสู่ลูกค้า จำนวนคลิกไปยังเว็บไซต์ อัตราการมีส่วนร่วม รายได้ เป็นต้น

ติดตามกิจกรรมให้บรรลุเป้าหมาย

            เมือมีเป้าหมายที่ชัดเจนแล้ว คุณก็ต้องติดตามกิจกรรมสื่อสังคมออนไลน์ที่คุณลงมือปฏิบัติ เช่น การโพส กิจกรรมเกม เป็นต้น ให้สามารถบรรลุเป้าหมายให้ได้ การติดตามจะต้องเริ่มตั้งแต่ที่คุณโพสผ่านสื่อสังคมออนไลน์ คุณอาจจะถามตัวเองว่า

  • นี่คือโพสที่ดีในการสร้างผู้เข้าชมสู่เว็บไซต์แล้วใช่มั้ย?
  • นี่เป็นโพสที่น่าแชร์มากที่สุดแล้วใช่มั้ย?
  • โพสนี้สามารถสร้างการมีส่วนร่วมทั้งคอมเมนต์ ชื่นชอบและแชร์ได้จริงหรือ?

            เมือคุณติดตามกิจกรรมของคุณตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ คุณก็สามารถปรับเปลี่ยนยุทธวิธีเพื่อให้บรรลุเป้าหมายได้ เช่น การโปรโมตโพสผ่านสื่อโฆษณา การโพสเนื้อหาใหม่เร็วขึ้นหรือช้าลง เป็นต้น

คำนวนค่าใช้จ่ายและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

            บันทึกค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นในแต่ละกิจกรรมออนไลน์ที่คุณลงมือปฏิบัติ เช่น ค่าใช้จ่ายผลิตสื่อ ค่าใช้จ่ายโฆษณา เป็นต้น รวบรวมเป็นรายเดือนเพื่อประเมินผลลัพธ์เป็นรายงานรายเดือน

            จากนั้นก็ประเมินผลตอบแทนที่คุณได้รับจากกิจกรรมที่คุณได้ลงมือปฏิบัติ เช่น รายได้ มูลค่าจากจำนวนผู้ชื่นชอบ เป็นต้น บางครั้งคุณอาจจะประเมินลงลึกไปถึงผลตอบแทนที่เกิดขึ้นโดยธรรมชาติของสื่อสังคมออนไลน์ กับเกิดจากโฆษณาออนไลน์ ก็ได้ เพื่อให้มั่นใจว่าคุณต้องปรับปรุงกิจกรรมอย่างไรให้ได้เป้าหมายที่ต้องการในค่าใช้จ่ายที่คุ้มค่าที่สุด

ประเมินผลลัพธ์ด้วย Google Analytics

            ถ้าเป้าหมายของคุณคือการสร้างผู้เข้าชมที่มีคุณภาพมายังเว็บไซต์ของคุณ คุณก็ควรจะประเมินผลลัพธ์ด้วย Google Analytics ด้วย บางครั้งเราอาจจะไม่ได้ประเมินเฉพาะจำนวนผู้เข้าชมเท่านั้น แต่ประเมินคุณภาพของผู้เข้าชมที่ได้มาด้วย เช่น จำนวนหน้าที่ดู ระยะเวลาที่ใช้ หรือ รายได้ที่ได้ เป็นต้น

สุดท้าย ประเมินผลลัพธ์ในภาพรวม

            นอกเหนือจากการประเมินในทุกเดือนหรือแต่ละกิจกรรมแล้ว คุณควรจะประเมินผลในภาพรวมด้วย เช่น ค่าใช้จ่ายต่อโพส การมีส่วนร่วมต่อโพส ยอดขายที่ได้ต่อโพส เป็นต้น ซึ่งสามารถที่จะเปรียบเทียบกิจกรรมสื่อสังคมออนไลน์แบบปีต่อปี เปรียบเทียบระหว่างสื่อสังคมออนไลน์ เช่น Facebook กับ Instagram หรือ เปรียบเทียบกับบริษัทที่อยู่ในอุตสาหรรมเดียวกันก็ได้  

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

กลยุทธ์คอนเทนต์เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับแบรนด์

           นักการตลาดทราบดีว่าคอนเทนต์ (Content) ได้กลายเป็นกลยุทธ์สำคัญที่สามารถดึงลูกค้าให้มีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้ แต่บริษัทเองก็ยังสับสนว่าคอนเทนต์หรือเนื้อหาประเภทไหนเหรอที่สามารถจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ แน่นอนว่า บริษัทก็คาดหวังที่จะสร้างรายได้เพิ่มขึ้นจากกลยุทธ์คอนเทนต์ ดังนั้น เราจะเห็นการสร้างคอนเทนต์ที่แฝงไปด้วยข้อเสนอส่งเสริมการขาย เช่น สิทธิพิเศษ โปรโมชั่น คูปองส่วนลด เพื่อที่จะหารายได้จากคอนเทนต์ที่เราส่งไปยังลูกค้า ทั้งผ่านอีเมล์ หน้าจอคอมพิวเตอร์ โมบาย เป็นต้น แต่ถ้านำเสนอข้อเสนอส่งเสริมการขายเพื่อสร้างรายได้มากเกินไป ลูกค้าก็อาจจะไม่ได้รับความประทับใจหรือประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ก็ได้

            แล้วเราจะสร้างสมดุลระหว่างคอนเทนต์กับข้อเสนอส่งเสริมการขายได้อย่างไร?

            จากการศึกษาของ emnos ในปี พ.ศ. 2558  พบว่าร้อยละ 64 ของผู้บริโภคต้องการคอนเทนต์มากกว่าข้อเสนอส่งเสริมการขายจากร้านค้าปลีก และร้อยละ 83 ของผู้บริโภครู้สึกว่ายังไม่ได้รับคอนเทนต์ที่ดีเพียงพอที่เป็นประโยชน์ต่อตัวเอง โดยเฉพาะการพัฒนาไลฟ์สไตล์ที่ดีขึ้น ซึ่งชี้ให้เห็นว่า ผู้บริโภคไม่ได้สนใจกับข้อเสนอส่งเสริมการขายเพียงอย่างเดียวหรือมากเกินไป บริษัทจะต้องนำเสนอคอนเทนต์ที่เป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภคน่าจะดีกว่า ตัวอย่างเช่น แนะนำสูตรอาหารเพื่อสุขภาพ ที่อาจจะมีส่วนผสมมาจากร้านของคุณ เป็นต้น ดีกว่านำเสนอด้วยโปรโมชั่นของส่วนผสมอาหาร โดยไม่บอกว่าส่วนผสมอาหารเหล่านั้นจะมีประโยชน์อย่างไรหรือไว้ใช้ทำอะไรบ้าง

            จริงแล้วก็ไม่ต่างกับการแชร์คอนเทนต์ในสื่อสังคมออนไลน์ที่ผู้บริโภคชอบแชร์ประสบการณ์ที่ได้รับจากแบรนด์ เช่น การใช้งาน ข้อดี ข้อเสีย เป็นต้น มากกว่าการแชร์เพียงแค่สิทธิพิเศษที่ได้รับ ผู้บริโภคจะชอบอ่านและแชร์คอนเทนต์ของเพื่อนที่มีประโยชน์ต่อตัวเองและต่อเพื่อนอื่นๆ ด้วย

            อีกหนึ่งการศึกษาของ ClickFox พบว่าร้อยละ 32 ของผู้บริโภคยินดีที่จะให้ข้อมูลส่วนบุคคลกับแบรนด์ที่พวกเขาจงรักภักดีด้วย ดังนั้น บริษัทจะต้องดีใจเป็นอย่างยิ่งกับข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้านะ ยิ่งคุณได้ข้อมูลของพวกเขามากเท่าไร คุณก็จะสามารถนำเสนอคอนเทนต์และข้อเสนอส่งเสริมการขายได้ดียิ่งขึ้น ได้ใกล้เคียงกับความต้องการของผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น

            อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคจะให้ข้อมูลส่วนบุคคลกับคุณก็ต่อเมือ คุณมีความจริงใจที่ใช้ข้อมูลนั้น ไม่ได้นำข้อมูลเหล่านั้นให้กับบุคคลภายนอกและมีระบบรักษาความปลอดภัยที่ป้องกันการขโมยข้อมูลเหล่านั้นได้เป็นอย่างดี

            ดังนั้น นักการตลาดจะต้องผสมกลมกลืนข้อเสนอส่งเสริมการขายเข้ากับคอนเทนต์ให้เป็นเนื้อเดียวกันอย่างแนบเนียน ตัวอย่าง ขนมโอริโอ้ที่เป็นแบรนด์เก่าแก่มายาวนานก็มีการนำเสนอไอเดียใหม่ๆ แปลกๆ ในการรับประทานโอริโอ้ผ่านสื่อออนไลน์ต่างๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าไม่ให้รู้สึกเบื่อที่จะรับประทานโอริโอ้ในแบบต่างๆ ตามวาระ และที่สำคัญ ผู้บริโภคก็ยินดีที่จะรับคอนเทนต์เหล่านี้ด้วย

            ลองดูยุทธวิธีต่อไปนี้ที่จะสร้างสมดุลให้กับคอนเทนต์ของคุณให้ดูไม่เสนอขายมากจนเกินไป

และสามารถสร้างการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคกับแบรนด์ของคุณได้อีกด้วย

  1. คอนเทนต์ต้องมีคุณค่าและเป็นประโยชน์ต่อพวกเขา ทำให้พวกเขาเข้าใจในคอนเทนต์นั้นและสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้
  2. คอนเทนต์จะต้องถูกใจ เมือผู้บริโภคได้อ่านคอนเทนต์แล้วจะต้องบอกว่า “ใช่” เลย มันคือสิ่งที่ฉันต้องการ ดังนั้น คอนเทนต์ที่ดีจะต้อง ถูกคน ถูกใจ ถูกเวลา
  3. คอนเทนต์จะต้องถูกส่งให้ถูกช่องทางด้วย ผู้บริโภคอาจจะต้องการรับทางอีเมล์เท่านั้น บางรายต้องการคอนเทนต์ด้วยข้อความสั้นก็ได้ คุณจะต้องรู้ว่าพวกเขาต้องการคอนเทนต์ทางไหนถึงจะเข้าถึงพวกเขาได้ดีที่สุด

            ไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่จะแปลงคอนเทนต์ให้เป็นรายได้ ผู้บริโภคต้องการคอนเทนต์ บริษัทก็ต้องการรายได้ ดังนั้น การสร้างสมดุลของคอนเทนต์กับข้อเสนอส่งเสริมการขายจึงเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์คอนเทนต์

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

เปิดโอกาสสนทนากับผู้บริโภคบ้าง

            การสื่อสารโดยตรงระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมาก นักการตลาดจำเป็นที่จะต้องเข้าใจผู้บริโภคอย่างลึกซึ้ง เพื่อกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดและสร้างแคมเปญการตลาดที่โดนใจผู้บริโภคได้มากที่สุด

            หนึ่งในวิธีที่จะเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งคือการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าไม่ว่าเป็นข้อมูลลูกค้าที่ได้จากระบบซีอาร์เอ็ม แบบสอบถาม การวิจัยการตลาดก็ตาม เหล่านี้เป็นเครื่องมือที่จะช่วยวิเคราะห์ความต้องการของผู้บริโภคได้

            อย่างไรก็ตามเครื่องมือเหล่านี้เป็นการตั้งคำถามแล้วถามไปยังผู้บริโภค โดยคำถามเหล่านี้มีการกำหนดไว้ล่วงหน้าในรูปแบบเดียวกันทั้งหมด คำถามเหล่านี้มักจะเป็นคำตอบบแบบตัวเลือกให้ผู้บริโภคตอบ คือ ใช่ หรือ ไม่ใช่ ซึ่งยังขาดคำถามแนว “ทำไม” และ “อย่างไร” เนื่องจากว่าแบบสอบถามจะต้องออกแบบให้สั้นกระชับ ด้วยข้อจำกัดของเวลาในการตอบแบบสอบถาม ดังนั้น คุณอาจจะยังไม่ได้ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคจริงๆ

            ดังนั้น การสนทนากับผู้บริโภคจึงมีความจำเป็นและมีสำคัญอย่างมากในการเข้าใจถึงผู้บริโภค เทคนิคง่ายๆ จากประสบการณ์ที่ผ่านมา เพียงแค่คุณจัดรับประทานอาหาร “มื้อเที่ยงกับผู้บริโภค” โดยจัดให้เป็นกิจวัตรประจำ เช่น ทุกเดือน ทุกไตรมาส เป็นต้น และเวียนสถานทีไปเรื่อยๆ ให้โอกาสเจ้าหน้าที่การตลาดทุกคนมีส่วนร่วมในการรับประทานแต่ละครั้งด้วย

            จริงแล้วมันไม่ใช่วิธีการพิเศษอะไรหรอก แต่การได้เห็นหน้าผู้บริโภคตัวจริง เสียงจริง ที่สนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณมันเป็นอะไรที่พิเศษจริงๆ และที่สำคัญ คุณจะเข้าใจพวกเขามากยิ่งขึ้น ผู้บริโภคยินดีที่จะแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและประสบการณ์ที่มีต่อแบรนด์ของคุณต่อหน้าคุณ ยิ่งเป็นแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบด้วยแล้ว พวกเขายิ่งอยากให้ข้อมูลกับคุณมากที่สุด ในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีมากยิ่งขึ้น การสนทนาของคุณกับผู้บริโภคสามารถตั้งคำถามที่ “What-if” ได้ เช่น คุณต้องการอะไรจากบริษัทเพื่อให้คุณยังซื้อสินค้าและบริการต่อไป? หากบริษัทออกโปรโมชั่นแบบนี้ คุณจะซื้อมั้ย ทำไม อย่างไร?  เป็นต้น มันจะมีค่าและเป็นประโยชน์อย่างมากในการเข้าใจถึงผู้บริโภคอย่างลึกซึ้ง

            บ่อยครั้งที่นักการตลาดมักจะลงทุนกับการงานวิจัยการตลาด เพียงเพื่อให้ได้มาซึ่งรายงานความเปลี่ยนแปลงหรือพฤติกรรมของผู้บริโภค แต่ลืมที่จะพบปะและสนทนากับลูกค้าจริงๆ ทำให้แคมเปญการตลาดมีโอกาสที่จะล้มเหลวสูง

            เช่นเดียวกับผู้บริโภคออนไลน์ คุณอาจจะฟังเสียงของผู้บริโภคออนไลน์ด้วยการลงทุนกับเครื่องมือฟังเสียงผู้บริโภค (Social Listening) ต่างๆ แล้วได้รายงานเป็นความรู้สึก (Sentimental) ที่ดี ไม่ดีหรือเป็นกลาง แต่นั่นเป็นเสียงของผู้บริโภคแบบการสื่อสารทางเดียวเท่านั้น มันอาจจะมีความหมายลึกซึ้งมากกว่านั้นของผู้บริโภค

            ดังนั้น เพื่อที่จะเข้าใจผู้บริโภคออนไลน์ คุณก็ต้องสนทนากับพวกเขาเช่นเดียวกัน เพื่อให้ทราบว่าอะไรคือสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการและจำเป็นต่อพวกเขา เช่นเดียวกัน คุณก็สามารถตั้งคำถามที่เป็น “What-if” ได้ สุดท้าย คุณก็อาจจะใช้กลยุทธ์เดียวกันกับผู้บริโภคทั่วไปคือ จัดแคมเปญ รับประทานอาหารกับผู้บริโภคก็ได้ เพียงเท่านี้คุณก็จะได้รับข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคแล้ว

            การสนทนากับผู้บริโภคเป็นการสื่อสารแบบสองทางที่จะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของพวกเขาได้ดีกว่าการรับฟังเสียงจากพวกเขาอย่างเดียว ซึ่งเสียงของผู้บริโภคส่วนใหญ่มักจะเป็นเสียงบ่น ด่าหรือไม่พอใจในแบรนด์ของคุณ มันจะไม่มีประโยชน์เพียงพอต่อการเข้าใจผู้บริโภค

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

ฤาจะหมดยุคการตลาดแบบเฉพาะคน ?

            กลยุทธ์การตลาดได้มีวิวัฒนาการมาอย่างยาวนาน โดยหนึ่งในกลยุทธ์การตลาดที่ได้รับความนิยมในช่วงที่ผ่านมาคือการตลาดแบบเฉพาะคน หรือ ตัวตัวต่อตัว ในชื่อภาษาอังกฤษที่ว่า One-to-one Marketing

            นอกจากคำว่า One-to-one Marketing แล้ว เราอาจจะคุ้นๆ หูกับคำว่า Customization หรือ Personalization เป็นต้น ซึ่งคำเหล่านี้ก็มีที่มาที่ไปเกี่ยวเนื่องกันไปหมด เพียงแต่ว่าจะนำมุมไหนมากล่าวถึงเท่านั้นเอง แต่ก็เป็นความต่างในเรื่อง “เดียวกัน”

            การตลาดแบบเฉพาะคนได้เริ่มหมดความขลังลง เหมือนกับจะตกยุคไป หากพิจารณาดูดีๆ จะมีกี่บริษัทที่สามารถดำเนินการตามกลยุทธ์แบบเฉพาะคนได้อย่างมีประสิทธิภาพบ้าง ฤามันจะหมดยุคจริงๆ?

            การตลาดเฉพาะคนจะต้องเก็บข้อมูลของลูกค้าแบบรายบุคคลอย่างละเอียดและต่อเนื่อง ขอเน้นย้ำว่าต้อง เป็นข้อมูลที่ทันสมัยเสมอ คุณอาจจะนำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) มาช่วยด้วยการลงทุนในซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มก็ตาม เพื่อให้ได้ข้อมูลของลูกค้าแบบรายบุคคลที่ทันสมัยเสมอ

            จากนั้นบริษัทจะตอบสนองลูกค้าด้วยการนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าเฉพาะรายที่เรียกว่า Customization ให้ได้ความชอบและตรงกับรสนิยมของลูกค้านั้นๆ แบบรายบุคคล

            คุณจะต้องสร้างระบบให้สามารถสื่อสารการตลาดกับลูกค้าเฉพาะราย ไม่ว่าจะเป็นอีเมล์ SMS หรือแม้กระทั่งข้อความเตือนส่วนบุคคลผ่านโมบายแอปพลิเคชั่น ด้วยการกำหนด Trigger ตามเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นต่างๆ เช่น การส่งข้อความพร้อมโปรโมชั่นผ่านโมบายแอปพลิเคชั่นไปยังลูกค้า เมือลูกค้าที่เดินเข้าศูนย์การค้า เป็นต้น

            นอกจากนี้การสื่อสารจะต้องผสมผสานกันในทุกๆ ช่องทางด้วย ด้วยข้อมูลลูกค้าแบบศูนย์กลาง เช่น การสื่อสารกับลูกค้าผ่านสื่อโฆษณาด้วย Retargeting อาจจะเป็นเฉพาะลูกค้าที่เคยซื่อสินค้ามาก่อน เป็นต้น ดังนั้น ทุกการสื่อสารจะต้องเป็นหนึ่งเดียวกันและที่สำคัญจะต้องเฉพาะตัวด้วย ไม่เช่นนั้นแล้วกลยุทธ์การตลาดแบบเฉพาะตัวคงจะไม่สำเร็จ

            ด้วยกลยุทธ์ที่กล่าวมาข้างต้น ฟังดูเหมือนจะง่ายแต่มันเป็นสิ่งที่ไม่สามารถทำได้ง่ายเลย อย่างไรก็ตามเทคโนโลยีของเราในวันนี้ทำให้เราลืมการตลาดแบบเฉพาะตัวไปได้เลย มันจะพาเราก้าวข้ามไปสู่การตลาดแบบหนึ่งต่อหลาย (One-to-many marketing) ที่สามารถให้นำเสนอด้วยความชอบส่วนบุคคล (Personalization) ได้ดียิ่งขึ้น

            เราจะยังไม่ทิ้งกลยุทธ์การตลาดที่ว่า “การตลาดต้องถูกใจ ถูกตัวและถูกเวลา” เพียงแค่เราจะนำเสนอในมุมที่แตกต่างกัน เราจะไม่เข้าถึงลูกค้าเฉพาะราย ด้วยการตอบสนองความต้องการตามข้อมูลของลูกค้าเฉพาะรายแล้ว แต่เราจะเข้าถึงลูกค้าด้วยกลุ่มเป้าหมายที่ใช่ (Right Audience Segment) ด้วยการพิจารณาจากไลฟ์สไตล์ พฤติกรรมของลูกค้า ความชอบ

            การนำเสนอนี้อาจจะเป็นสื่อโฆษณาออนไลน์ที่สามารถมีข้อมูลที่ทันสมัยมากกว่า เช่น การใช้สื่อโฆษณาของเฟสบุคเจาะกลุ่มเป้าหมายเฉพาะ (Custom Audience) ที่มีลักษณะคล้ายกับลูกค้าของคุณและลูกค้าเหล่านี้สามารถสร้างกำไรให้กับคุณได้ เป็นต้น อย่างไรก็ตาม คุณจะต้องพัฒนาระบบให้สามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ลูกค้าชอบด้วยเช่นกัน แต่ระดับของความเป็นส่วนบุคคลจะเป็นเพียงแค่ระดับกลุ่มเท่านั้น ซึ่งก็ไม่ได้ยากต่อการนำไปใช้

            ดังนั้น หัวใจของกลยุทธ์นี้คือการนำเสนอการตลาดแบบเฉพาะกลุ่ม หรือการตลาดแบเฉพาะตัวในระดับจำนวนมากนั่นเอง แล้วคุณจะลืมการตลาดแบบเฉพาะตัวไปเลย

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

“The Must” ของสื่อโฆษณาเฟสบุ๊ค

            ในฐานะที่ผมเป็นทั้งที่ปรึกษาการตลาดออนไลน์และก็ซื้อสื่อโฆษณาเฟสบุ๊คเป็นจำนวนมาก บ่อยครั้งที่เห็นลูกค้าใช้สื่อโฆษณาเฟสบุ๊คอย่างผิดๆ อาจจะเรียกได้ว่า “ตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ” กันเลยทีเดียว คุณสามารถซื้อสื่อโฆษณาเฟสบุ๊คได้ง่ายมาก เพียงแค่มีบัตรเครดิตเท่านั้น เครื่องมือในการบริหารสื่อโฆษณาเฟสบุ๊คก็แสนง่ายเช่นกัน แต่เชื่อได้เลยว่าน้อยคนนักที่จะเข้าใจถึงหลักการซื้อสื่อโฆษณาเฟสบุ๊คอย่างถ่องแท้และสามารถที่จะสร้างความคุ้มค่าของการซื้อสื่อโฆษณาเฟสบุ๊ค

            ต่อไปนี้เป็น “The Must” หรือ สิ่งที่ต้องทำ เพื่อให้ทุกบาททุกสตางค์ของคุณคุ้มค่ามากยิ่งขึ้น

ต้องวางแผน

            การวางแผนสื่อโฆษณาเฟสบุ๊คไม่ได้ง่ายอย่างที่คิด อย่าลงโฆษณาโดยที่คุณยังไม่รู้ว่าต้องการอะไร ด้วยงบประมาณเท่าไร หัวข้อในการวางแผนสื่อโฆษณาเฟสบุ๊ค ประกอบด้วย

  • ใครคือกลุ่มเป้าหมาย? อายุเท่าไร? เพศอะไร? พวกเขามีพฤติกรรมอย่างไร? มีความสนใจอะไร? เป็นต้น
  • กลยุทธ์และยุทธวิธีการตลาดดออนไลน์สำหรับแคมเปญนี้
  • ระยะเวลาในการลงโฆษณา อย่าซื้อสื่อโฆษณาโดยไม่มีระยะเวลาเริ่มต้นและสิ้นสุด คุณจะต้องกำหนดให้ชัดเพื่อประเมินผลลัพธ์ในช่วงเวลาที่กำหนด ที่สำคัญ ถ้าคุณไม่กำหนดวันสิ้นสุด คุณอาจจะลืมและเสียเงินโดยไม่รู้ตัว
  • ดัชนีชี้วัด (KPI) ที่ชัดเจน การกำหนด ดัชนีชี้วัด (KPI) อาจจะหมายถึงจำนวนผู้ชื่นชอบที่เพิ่มขึ้น ค่าใช้จ่ายต่อผู้ชื่นชอบหรือผู้คลิกโฆษณา เป็นต้น
  • งบประมาณที่ใช้

หลีกเลี่ยงโฆษณาซ้ำๆ

            การใช้รูปภาพเดียวและข้อความเดียวตลอดทั้งแคมเปญอาจจะทำให้กลุ่มเป้าหมายเห็นโฆษณาซ้ำๆ ทำให้โฆษณานั้นไม่น่าสนใจ มีผลให้แคมเปญโฆษณาของคุณไม่ประสบความสำเร็จได้ คุณสามารถหลีกเลี่ยงด้วยการใช้รูปภาพหรือธีมที่ต่างกันอย่างน้อย 5 แบบ และสร้างกลุ่มโฆษณา (Ad Group) ที่มีตัวแปรของกลุ่มเป้าหมายต่างอย่างน้อย 5 กลุ่มโฆษณา ด้วยวิธีการนี้จะทำให้แคมเปญโฆษณาของคุณน่าสนใจมากขึ้น

ต้องเจาะลึกกลุ่มเป้าหมาย

            มากกว่า 1.3 พันล้านคนต่อเดือนที่ใช้เฟสบุ๊คทั่วโลก หรือ 35 ล้านคนต่อเดือนที่ใช้เฟสบุ๊คในประเทศไทย ตัวเลขหลักล้านเป็นจำนวนที่ไม่น้อยเลย ดังนั้น คุณควรจะเจาะลึกลงไปยังกลุ่มเป้าหมายให้ละเอียดมากที่สุด ตั้งแต่การเลือกกลุ่มอายุ ความสนใจ พฤติกรรม ความสัมพันธ์กับคู่แข่ง รวมไปถึงการสร้างกลุ่มเป้าหมายของเราที่เรียกว่า Custom Audience จากอีเมล์หรือหมายเลขมือถือของลูกค้าของเรา

            ยิ่งคุณสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้ละเอียดมากเท่าไร คุณก็จะได้ลูกค้าที่ตรงกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น สุดท้าย คุณจะต้องประเมินความคุ้มค่าของกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มนี้ด้วย และใช้งบโฆษณากับกลุ่มเป้าหมายที่สร้างคุ้มค่าให้คุณมากที่สุด

อย่าลืมการตลาดแบบติดตาม (Retargeting)

            ถ้าคุณมีเว็บไซต์ คุณจะต้องไม่ลืมใช้การโฆษณาด้วยการตลาดแบบติดตามที่ผู้ที่เคยเข้าเว็บไซต์ของคุณมาก่อนในช่วงระยะเวลาหนึ่งจะเห็นโฆษณาของคุณในเฟสบุ๊ค ด้วยวิธีการนี้ คุณสามารถติดตามลูกค้ามุ่งหวังที่มีความสนใจในสินค้าและบริการของคุณอยู่แล้ว เพราะเคยเข้าเว็บไซต์ของคุณมาก่อน เป็นการเพิ่มโอกาสซื้อสินค้าและบริการของคุณมากขึ้น อัตราการแปลงเป็นลูกค้า (Conversion rate) ก็จะสูงขึ้นกว่าการใช้สื่อโฆษณาเฟสบุ๊คแบบปกติ

ติดตามผลลัพธ์อย่างใกล้ชิด

            การใช้สื่อโฆษณาออนไลน์ไม่แตกต่างไปกับการทดลองวิทยาศาสตร์ที่คุณจะต้องตั้งสมมติฐาน ทดลองจนได้ผลลัพธ์ที่พึงพอใจและปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น ดังนั้น คุณจะต้องติดตามผลลัพธ์ของแคมเปญโฆษณาในแต่ละ Ad Group อย่างใกล้ชิด เปรียบเทียบกับดัชนีชี้วัด (KPI) ที่กำหนดไว้แต่แรก โดยเฉพาะอย่างยิ่งวันแรกๆ ที่คุณลงสื่อโฆษณา ถ้าผลลัพธ์ไม่เป็นอย่างที่กำหนดไว้ คุณจะต้องปรับเปลี่ยนจนได้ผลลัพธ์ที่พึงพอใจ บางครั้งคุณอาจจะต้องปรับเปลี่ยนไปเรื่อยๆ ตลอดทั้งแคมเปญก็ได้

            เพียงเท่านี้ คุณก็สามารถที่จะใช้งบโฆษณาเฟสบุ๊คได้คุ้มค่ามากยิ่งขึ้น เชื่อได้เลยว่าคุณจะเสียค่าใช้จ่ายน้อยลงและได้ผลลัพธ์ที่ดีมากขึ้น อย่างไรก็ตาม หากคุณไม่สามารถที่จะติดตามและปรับเปลี่ยนได้ด้วยตัวเอง แนะนำให้ใช้เอเจนซี่โฆษณาออนไลน์จะดีที่สุด พร้อมทั้งควบคุมให้อยู่ในดัชนีชี้วัด (KPI) ที่คุณต้องการ

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โฆซลูชันส์ จำกัด

Navik@sundae.co.th

โฆษณาออนไลน์ให้ตรงคน ตรงใจแล้ว อย่าลืมตรงเวลาด้วย

            นักการตลาดทราบดีว่าโฆษณาออนไลน์ให้ได้ประสิทธิภาพที่สุด โฆษณาออนไลน์ของแคมเปญนั่นจะต้องเข้าถึงให้ ตรงคน (Right Person) ด้วยข้อความโฆษณาที่ตรงใจ (Right Message) และสุดท้ายจะต้องตรงเวลา (Right Time) ด้วย

            แต่เชื่อหรือไม่ว่าเรายังเห็นโฆษณาออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นโฆษณาแบนเนอร์หรือข้อความสปอนเซอร์ที่มาถึงเราแบบไม่ถูกเวลาของวันบ่อยครั้ง ซึ่งเป็นหนึ่งในสาเหตุใหญ่ที่งบประมาณโฆษณาออนไลน์ถึงบานปลายและไม่คุ้มค่า

            นักการตลาดมักให้ความสำคัญกับการลงโฆษณาให้ถูกคนด้วยการพิจารณา เพศ อายุ ภูมิศาสตร์ (ประเทศ เมือง) อาชีพ ความสนใจ เว็บไซต์ที่เคยชม เป็นต้น เป็นหลัก เพราะคุณสามารถลงโฆษณาตามข้อมูลเหล่านี้ได้ง่ายด้วยเครื่องมือสำหรับ Advertiser ที่มีไว้ให้ ทั้ง Google Display Network หรือ Facebook แน่นอนว่า วันนี้การกำหนดกลุ่มเป้าหมายเป็นเรื่องที่ซับซ้อนมากๆ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งศาสตร์ที่คุณจะต้องเรียนรู้ ที่สำคัญข้อความที่คุณจะสื่อก็ต้องให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายด้วย

            สุดท้าย คุณสามารถที่จะกำหนดให้โฆษณาออนไลน์ของคุณปรากฏในวันและเวลาของวันที่ต้องการได้ ซึ่งมันเป็นปัจจัยที่สำคัญมากๆ กลุ่มเป้าหมายเดียวกันแต่อาจจะมีความต้องการที่ต่างกันในแต่เวลาของวันได้ การโฆษณาออนไลน์ด้วยการกำหนดเวลาของวันจะช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและที่สำคัญช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายโฆษณาออนไลน์ได้มาก

การตัดสินใจซื้อในแต่ละวัน

            คุณจะต้องวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อสินค้าของผู้บริโภคของคุณ วันและเวลาของวันที่ผู้บริโภคของคุณตัดสินใจซื้อสินค้าเป็นส่วนใหญ่ ตัวอย่างจากงานวิจัยพบว่า ผู้บริโภคจะมีส่วนร่วมกับโฆษณาออนไลน์ของสินค้าฟุ่มเฟือยหรูหรามากที่สุดในช่วงเช้า 9 โมง ซึ่งเป็นช่วงที่แม่บ้านและคุณผู้หญิงจะมีเวลาสบายๆ มากที่สุด

            ถึงแม้ว่าเวลา 9 โมงเช้าจะเป็นเวลาที่ผู้บริโภคจะเริ่มใช้อินเตอร์เน็ตกันเป็นส่วนใหญ่ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะสนใจในโฆษณาออนไลน์ทุกแคมเปญเสมอไป

            คุณจะต้องวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าของคุณ ทั้งการเข้าชมเว็บไซต์ การใช้สื่อสังคมออนไลน์ อัตราการคลิกโฆษณาออนไลน์ เป็นต้น เพื่อกำหนดเวลาของวันที่ดีที่สุดในการโฆษณาสินค้าของคุณ

ใช้ข้อความโฆษณาที่ต่างกันกับเวลาที่ต่างกัน

            สังเกตอีกอย่างที่มักจะพบเห็นในโฆษณาออนไลน์คือการใช้โฆษณาเดียวกันตลอดทั้งวัน บางสินค้าสามารถที่จะสื่อสารกับผู้บริโภคด้วยข้อความที่ต่างกันกับเวลาของวันที่ต่างกันได้ ตัวอย่างเช่น โฆษณาออนไลน์ของร้านอาหารพิซซ่า คุณสามารถโฆษณาในช่วงเวลาก่อนเที่ยงด้วยข้อความโฆษณา ชวนทานพิซซ่ากับเพื่อนร่วมงานที่ร้าน และในช่วงเวลาก่อนเย็นด้วยข้อความโฆษณาชวนทานพิซซ่ากับครอบครัว พร้อมโปรโมชั่นเมือสั่งพิซซ่าทางออนไลน์ เป็นต้น

อย่าลืม โฆษณา Retargeting ด้วย

            แน่นอนว่า คุณคงไม่เลือกลงโฆษณาในช่วงเวลาเดียวของวันเท่านั้น แต่คุณอาจจะสร้างแคมเปญสำหรับลงโฆษณาทั้งวันและแคมเปญสำหรับช่วงเวลาสำคัญของวัน ดังนั้นในช่วงเวลาที่ไม่สำคัญก็ไม่ได้หมายความว่าผู้บริโภคจะไม่สนใจในโฆษณาของคุณเลย เพียงแต่จะมีอัตราของการมีส่วนร่วมหรือการซื้อสินค้าต่ำกว่า ดังนั้น คุณจะต้องดึงผู้บริโภคที่สนใจเหล่านั้นกลับมาอีกครั้งด้วยโฆษณา Retargeting ด้วยวิธีนี้คุณก็จะไม่เสียลูกค้าในช่วงเวลาปกติไป เมือไรที่พวกเค้าเห็นโฆษณาของคุณอีกครั้งในเวลาที่ต้องการตัดสินใจซื้อ พวกเขาก็จะเป็นลูกค้าของคุณในที่สุด

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

ข้อมูลคือหัวใจของธุรกิจค้าปลีก

            วันนี้เราคงจะปฏิเสธไม่ได้ว่าธุรกิจค้าปลีกแบบเดิม (Brick-and-Mortar Retail) ได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากเพราะอินเตอร์เน็ต เราจะไม่เห็นการดำเนินธุรกิจค้าปลีกแบบเดิมนี้อีกต่อไป

  • แค็ตตาล็อกสินค้าที่เป็นกระดาษ
  • การประชาสัมพันธ์ด้วยจดหมาย
  • การค้นหาซัพพลายเออร์จากงานแสดงสินค้า 

           การดำเนินธุรกิจเหล่านี้ได้เปลี่ยนแปลงไป เพราะนวัตกรรมของดิจิตอลทำให้เกิดประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ดีขึ้นของทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย          

            นับจากนี้ไป ร้านค้าเดิมจะเปลี่ยนแปลงไป ด้วยการนำเทคโนโลยีดิจิตอลเข้ามาสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า ลองจินตนาการดูว่า ถ้าคุณเดินเข้าไปในร้านค้า แล้วร้านค้าแนะนำโปรโมชั่นหรือสินค้าที่ตรงใจคุณผ่านมือถือ หรืออาจจะเป็นหน้าจอ VDO Wall ข้างหน้าของคุณ เพื่อจูงใจให้คุณซื้อสินค้ามากขึ้น คุณจะรู้สึกอย่างไร?

            ทั้งหมดนี้ไม่ใช่เรื่องของอนาคต แต่มันได้เกิดขึ้นจริงแล้วและกำลังจะแพร่หลายมากขึ้นในเร็วๆ นี้ ร้านค้าได้รับข้อมูลเหล่านี้มาจากพฤติกรรมการใช้งานสมาร์ทโฟนและเว็บไซต์สังคมออนไลน์ของคุณนั้นเอง โดยเทคโนโลยีที่จะนำมาใช้จะต้องรองรับการใช้งานแบบ Location Based เพื่อจะได้ทราบว่าคุณอยู่ในร้านค้านั้นจริง ณ ขณะนั้น

            ตัวอย่างเทคโนโลยีที่ร้านค้าสามารถนำมาใช้งานได้ อาทิ

  • เทคโนโลยี Wifi ปัจจุบันร้านค้าเปิดให้บริการอินเตอร์เน็ตฟรีผ่าน Wifi ดังนั้น ร้านค้าก็สามารถที่จะรู้ว่าขณะนี้คุณได้เข้ามาใช้บริการร้านค้าแล้ว เมือร้านค้ารับข้อมูลนี้ ก็สามารถสื่อสารกลับถึงคุณได้ ณ ขณะนั้น
  • เทคโนโลยี iBeacon ด้วยการติดตั้งอุปกรณ์เล็กๆ ที่จะค้นหาว่ามีสมาร์ทโฟนที่ได้ลงแอปพลิเคชั่นของทางร้านค้าไว้มาบริเวณร้านค้าหรือไม่ จากนั้น เทคโนโลยี iBeacon จะช่วยส่งข้อความไปยังแอปพลิเคชั่นนั้นทันทีได้
  • เทคโนโลยีตรวจจับใบหน้า (Face Detection) เป็นเทคโนโลยีชั้นสูงขึ้นที่หลายร้านค้าได้นำมาใช้กันบ้าง ด้วยการติดกล้องและมีการตรวจจับใบหน้า เทียบกับรูปภาพใบหน้าของลูกค้าที่ได้มาจากการลงทะเบียนล่วงหน้าหรือมาจากรูปภาพโปรไฟล์ในเว็บไซต์สังคมออนไลน์ เช่น เฟสบุ๊ค เป็นต้น ที่คุณเคยใช้บัญชีของเฟสบุ๊คในการเข้าสู่ระบบของเว็บไซต์ร้านค้านั้นๆ

            จริงแล้ว ไม่ใช่เพียงแค่ส่งข้อความไปยังลูกค้าของร้านค้าเท่านั้น เพราะบางครั้งลูกค้าจะรู้สึกทันทีว่าถูกรบกวนหรือถูกคุกคามข้อมูลส่วนบุคคล แต่ร้านค้าสามารถเลือกแค่เพียงรับฟัง (Listening) ว่าลูกค้าได้มาที่ร้านค้า เดินไปยังบริเวณไหน หรือแม้กระทั่ง เดินดูสินค้าอะไรบ้าง เพียงเท่านี้ ร้านค้าก็สามารถที่จะวิเคาะห์พฤติกรรมของลูกค้าที่อยู่ในร้านค้าแล้ว เพื่อที่จะนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจผ่านสื่อออนไลน์อื่นๆ ต่อไปในภายหลัง ด้วยวิธีการแบบนี้ ลูกค้าจะไม่รู้สึกว่าถูกคุกคามและยังได้รับข่าวสารที่ตรงใจมากขึ้นอีกด้วย

            จากนี้ไป ข้อมูลของลูกค้าไม่ได้มาจากใบสมัครสมาชิก หรือแบบสอบถามอีกต่อไปแล้ว ข้อมูลของลูกค้าจะมาจากหลากหลายช่องทาง ทั้งจากอินเตอร์เน็ต เช่น เว็บไซต์ของคุณ เว็บไซต์สื่อสังคมออนไลน์ ร้านค้าออนไลน์ เป็นต้น และสุดท้าย จากเซ็นเซอร์ในร้านค้าที่จะรู้ได้ว่าลูกค้าได้มาร้านค้าจริง

            ธุรกิจค้าปลีกจะต้องนำข้อมูลจำนวนมากเหล่านี้มาวิเคราะห์และสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง การวิเคราะห์ข้อมูลมีความสำคัญเป็นอย่างมาก มิฉะนั้น แล้วข้อมูลที่คุณได้รับมาจะไม่มีประโยชน์ใดๆ เลย อย่าลืมว่าคุณจะต้องวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางติดต่อที่มีข้อมูลของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แล้วคุณจะประสบความสำเร็จในกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคดิจิตอลได้

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th