สวัสดีปีใหม่ครับ สำหรับท่านที่ติดตามข่าวคราวเกี่ยวกับวงการไอที คงจะพอทราบว่าแนวโน้มการเติบโตของอุตสาหกรรมไอทีทั่วโลกในปีใหม่นี้อาจจะไม่ค่อยสดใสเท่าที่ควร คงเป็นผลสืบเนื่องจากภาวะเศรษฐกิจที่อยู่ในช่วงถดถอยและความวิตกกังวลในภาวะสงครามที่จะเกิดขึ้น
ด้วยผลของภาวะเศรษฐกิจที่ชะลอตัวนี้ แนวโน้มของเทคโนโลยีในปี พ.ศ. 2546 จึงเน้นเทคโนโลยีที่ช่วยลดค่าใช้จ่ายขององค์กรและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเป็นส่วนใหญ่ อาทิ แนวโน้มการใช้ระบบปฏิบัติการ Linux มากขึ้น แนวโน้มการใช้ระบบเครือข่ายภายในแบบไร้สาย (Wireless LAN) มากขึ้น เป็นต้น การบริการลูกค้าผ่านทางอินเตอร์เน็ต (Internet Customer Service) ก็เป็นอีกหนึ่งแนวโน้มของเทคโนโลยีที่จะเกิดขึ้นในปี พ.ศ. นี้ เหตุผลหลักก็เนื่องมาจากอัตราการเติบโตของการใช้งานอินเตอร์เน็ตที่สูงขึ้นและการซื้อขายสินค้าผ่านทางอินเตอร์เน็ตที่สูงขึ้น
การศึกษาของ Pew Internet & American Life Project ในปี พ.ศ. 2545 พบว่าร้อยละ 63 ของผู้ใช้อินเตอร์เน็ตในสหรัฐคาดหวังที่จะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการทั้งหมดผ่านทางเว็บไซต์ ถึงแม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ซื้อสินค้านั้นก็ตาม และร้อยละ 46 ของผู้ใช้อินเตอร์เน็ตต้องการให้เว็บไซต์เหมือนกับร้านค้าจริงที่สามารถจะค้นหาสินค้าและสอบถามข้อมูลได้ตลอดเวลา
การบริการลูกค้าผ่านทางอินเตอร์เน็ต หมายถึง การให้บริการต่างๆ แก่ลูกค้าผ่านช่องทางอินเตอร์เน็ต เช่น การให้ข้อมูลของสินค้าและบริการ การตอบปัญหา รับสมัครสมาชิก จุดซื้อขายสินค้า เป็นต้น การบริการลูกค้าผ่านทางอินเตอร์เน็ตจะช่วยรับมือกับคำถามหรือปัญหาซ้ำๆ ที่เกิดขึ้นบ่อยได้เป็นอย่างดี ลูกค้าสามารถได้รับคำตอบได้อย่างรวดเร็วทันใจด้วย โดยเฉพาะลูกค้าที่กำลังใช้บริการผ่านทางเว็บไซต์อยู่ คุณอาจจะลองนึกถึงการให้บริการข้อมูลผ่านทางโทรศัพท์ก็ได้ รูปแบบการให้บริการลูกค้าผ่านทางเว็บไซต์จะมีตั้งแต่ ข้อมูลประเภท FAQ, กระทู้ Message Board และห้องสนทนาระหว่างพนักงานกับลูกค้า
ประโยชน์ที่ได้รับจากการให้บริการลูกค้าผ่านทางอินเตอร์เน็ตก็คือ
ค่าใช้จ่ายที่ลดลง ด้วยการลดภาระของพนักงานให้บริการลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์และจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งมีต้นทุนที่สูงกว่าหลายเท่าตัว บางเว็บไซต์จะมีบริการให้คำตอบด้วยพนักงานจริงด้วย เช่นเว็บไซต์ที่ให้บริการจดทะเบียนโดเมนเนมอย่าง www.netsol.com เป็นต้น ซึ่งจะคล้ายกับห้องสนทนา (Chat room) ระหว่างลูกค้าที่สอบถามกับผู้ให้บริการ
ความเร็วในการให้บริการที่เร็วขึ้น โดยเฉพาะลูกค้าที่กำลังใช้บริการบนเว็บไซต์อยู่ แต่การให้บริการที่เร็วขึ้นนี้ก็ขึ้นอยู่กับฐานข้อมูลที่คุณมีอยู่บนเว็บไซต์และกระบวนการเข้าถึงข้อมูลที่ง่าย เว็บไซต์ที่เป็นตัวอย่างที่ดีคงจะหนีไม่พ้นเว็บไซต์ช็อปปิ้งมอลล์ที่ใหญที่สุดอย่าง amazon.com
ไม่เสียโอกาสการขาย ลูกค้าที่กำลังซื้อสินค้าผ่านทางเว็บไซต์ส่วนใหญ่แล้วต้องการที่จะค้นหาข้อมูลสินค้าผ่านทางอินเตอร์เน็ตในขณะนั้นเป็นส่วนใหญ่ ถ้าคุณให้ข้อมูลมากเท่าไรก็ตาม คุณจะก็จะปิดการขายได้ง่ายขึ้นมากเท่านั้น
สุดท้าย ความจงรักภักดีต่อสินค้า แน่นอนว่าถ้าลูกค้าได้รับบริการที่สะดวกรวดเร็วจากคุณแล้ว โดยเฉพาะการแก้ปัญหาที่รวดเร็ว ลูกค้าย่อมมีความพึงพอใจและจะยังคงเป็นลูกค้าที่ดีของคุณตลอดไป
การบริการลูกค้าผ่านทางอินเตอร์เน็ตก็ยังมีข้อจำกัดอยู่ เพราะมันสามารถรองรับลูกค้าที่ใช้อินเตอร์เน็ตเท่านั้น ซึ่งยังเป็นสัดส่วนที่น้อยอยู่ แต่อย่างไรก็ตาม หากคุณมีเว็บไซต์ที่กำลังให้บริการลูกค้าอยู่ ถึงแม้จะมีเพียงลูกค้าไม่กี่รายก็ตาม คุณก็ควรจะคำนึงถึงการให้บริการลูกค้าผ่านทางอินเตอร์เน็ตที่มีประสิทธิภาพด้วย เพราะนั่นคือภาพลักษณ์ของธุรกิจของคุณ
นาวิก นำเสียง
navik@sundae.co.th Sundae Solutions Co., Ltd.