หมวดหมู่: Business

            การได้มาซึ่งลูกค้าหรือการแปลงแปลงจากผู้สนใจเป็นลูกค้า (Conversion) ถือเป็นหนึ่งในเป้าหมายหลักของการตลาด บ่อยครั้งที่นักการตลาดมักจะพิจารณากลยุทธ์ไปในข้างใดข้างหนึ่งมากเกินไป เช่น มุ่งเน้นการตลาดออนไลน์อย่างเดียวโดยลืมไปว่าลูกค้าเดียวกันนี้อาจจะติดต่อธุรกิจผ่านทางออฟไลน์ด้วยก็ได้ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากธุรกิจ

            ผมขอนิยามง่ายๆ เกี่ยวกับการออนไลน์และออฟไลน์นิดเพื่อความเข้าใจร่วมกัน

            “ออนไลน์” ในที่นี้หมายถึงกิจกรรมหรือสื่อการตลาดที่ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางสมัยใหม่ที่เรียกว่า สื่อออนไลน์ (Online) ได้แก่ เว็บไซต์ โมบายแอฟ สื่อสังคมออนไลน์ ไลน์ เป็นต้น แน่นอนว่า ออนไลน์ได้มีบทบาทสำคัญอย่างมากต่อการตลาดวันนี้ เพราะความสามารถในการเข้าถึงลูกค้าอย่างไร้พรมแดน การสื่อสารกับลูกค้าแบบ 1-ต่อ-1 การวัดผลลัพธ์ที่ถูกต้องแม่นยำ ต้นทุนที่ไม่สูง และอีกมากเมือเทียบกับออฟไลน์

            “ออฟไลน์” หมายถึงกิจกรรมหรือสื่อการตลาดแบบดั่งเดิม โดยส่วนมากแล้วจะเป็นการตลาดแบบวงกว้าง ไม่จงเจาะ อาทิ สื่อโทรทัศน์ วิทยุ หนังสือพิมพ์ งานอีเวนต์ เป็นต้น แต่ก็มีบ้างที่เป็นกิจกรรมแบบการตลาดเจาะจง เช่น พนักงานขาย งานอีเวนต์เฉพาะกลุ่มลูกค้า ไดเร็คเมล์ เป็นต้น การตลาดออฟไลน์จะใช้ต้นทุนที่สูงและได้รับผลตอบรับที่น้อยกว่าการตลาดออนไลน์ อย่างไรก็ตาม ก็ไม่เสมอไป ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับการนำการตลาดออฟไลน์ไปใช้อย่างเหมาะสมมากกว่า

            หัวใจสำคัญของการตลาดในวันนี้คือการผสมผสานการตลาดทั้งออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน มองให้ทั้งสองเป็นหนึ่งเดียว เป้าหมายเพื่อให้ได้ลูกค้ามากที่สุดหรือรายได้สูงสุด

            แนวคิดใหม่ของกลยุทธ์ธุรกิจวันนี้ บริษัทจะต้องเริ่มบริการกับลูกค้าตั้งแต่กระบวนตัดสินใจซื้อของลูกค้า ไม่ใช่ต้องเป็นลูกค้าเสียก่อนถึงจะให้บริการได้ จากงานวิจัยของ Forrester ในปี พ.ศ.​2559 พบว่า ร้อยละ 53% ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนใจหรือยกเลิกการซื้อถ้าไม่ได้รับบริการหรือได้รับคำตอบที่ดีจากแบรนด์ ดังนั้น หน่วยบริการลูกค้าจะต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเสียก่อน มิฉะนั้น ธุรกิจอาจจะขายสินค้าหรือบริการไม่ได้เลย

            เหล่านี้คือความจริงที่ธุรกิจควรจะนำมาพิจารณาผสมผสานระหว่างการตลาดออนไลน์และออฟไลน์

#1 ผู้บริโภคใช้อุปกรณ์สื่อสารมากกว่าหนึ่งอุปกรณ์ในการตัดสินใจซื้อ

            จากผลการวิจัยของ Google พบว่าร้อยละ 90 ของผู้บริโภคจะใช้อุปกรณ์สื่อสารมากกว่าหนึ่งหน้าจอ เช่น สมาร์ทโฟน แท็ปแล็ต คอมพิวเตอร์เดสท็อป ทีวี เป็นต้น ในแต่ละวันของกิจกรรมการซื้อสินค้า ไม่ว่าเป็นการค้นหาโรงแรม ช็อปปิ้งออนไลน์ เป็นต้น

            นักการตลาดจะต้องสื่อสารไปยังผู้บริโภคและปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคที่สามารถรองรับหลากหลายอุปกรณ์ให้ได้ เช่น โฆษณาบน Facebook ที่รองรับทั้งสมาร์ทโฟนและคอมพวิเตอร์เดสท็อป และโฆษณาเดียวกันนี้ให้ปรากฏในสื่อวิดีโอทั้ง Youtube และ Facebook ด้วย

            ด้วยการครอบคลุมพื้นที่หน้าจอและอุปกรณ์นี้ก็จะทำให้สื่อของเราเข้าถึงผู้บริโภคได้มากขึ้น โอกาสที่จะแปลงผู้สนใจเป็นลูกค้าก็มีมากยิ่งขึ้นเช่นกัน

#2 อย่าลืม Click-to-call

            Click-to-call คือปุ่มหรือลิงค์ที่ให้ลูกค้าสามารถติดต่อเราได้ด้วยการโทรศัพท์ เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคยังถนัดที่จะคุยมากกว่าพิมพ์ ดังนั้น ช่องทางสื่อสารแบบเดิมคือการสนทนาทางโทรศัพท์ด้วยคอลล์เซ็นเตอร์ก็ยังมีความสำคัญอยู่ เพียงแต่เราสื่อสารไปยังผู้บริโภคออนไลน์ให้ทราบว่าพวกเขาสามารถคุยกับคอลล์เซ็นเตอร์ได้อย่างรวดเร็วด้วยปุ่ม Click-to-Call นะ ปุ่มนี้สามารถใช้กับสื่อโฆษณาออนไลน์ได้ทั้งหมดเช่นกัน

#3 คิดถึงการตลาดด้วยพิกัดพื้นที่

            เนื่องจากผู้บริโภคค้นหาสินค้าและบริการผ่านสมาร์ทโฟนเป็นส่วนใหญ่ การใช้การตลาดด้วยพิกัดพื้นที่ (Location based marketing) ก็มีความสำคัญไม่น้อย เมือไรผู้บริโภคค้นหาสินค้าและบริการในพื้นที่บริการของคุณ คุณก็สามารถสื่อสารไปยังผู้บริโภคให้มาใช้บริการได้ ซึ่งแน่นอนว่าลูกค้าต้องมีความประทับใจในความสะดวกเป็นอย่างมาก

            การสื่อสารด้วยพิกัดพื้นที่ก็สามารถทำได้ง่ายด้วยความสามารถของสื่อโฆษณาของ Facebook และ GDN โดยที่คุณไม่ต้องเป็นกูรูก็สามารถทำเองได้เช่นกัน

#4 ต้องผสมสสานอย่างแท้จริง

            การผสมผสานระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์อย่างแท้จริงไม่ใช่เรื่องง่าย คุณอาจจะต้องเริ่มต้นที่กลยุทธ์ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ด้วยการลงทุนในเทคโนโลยี CRM ที่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้อย่าง 360 องศาไม่ว่าลูกค้าจะปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจในช่องทางใดๆ

มันจะวิเศษมาก ถ้าพนักงานขายสามารถทราบได้ว่าลูกค้าที่เดินเข้ามาในร้านกำลังสนใจสินค้าอะไรอยู่ ลูกค้านี้เคยดูสินค้าอะไรบ้างในเว็บไซต์ของบริษัท และลูกค้านี้เคยสัมผัสหรือจับต้องสินค้าอะไรในร้าน สุดท้าย มันก็จะดีมากๆ ถ้าบริษัทมีระบบแนะนำพนักงานขายว่าเขาควรจะแนะนำสินค้าอะไรให้กับพนักงานคนนี้ด้วยโปรโมชั่นอะไร

นี่แหละที่จะบอกว่ามันต้องเป็นการผสมผสานทั้งออนไลน์และออฟไลน์อย่างแท้จริง คลิปนี้จะทำให้เข้าใจมากขึ้นนะ https://goo.gl/134Pv7

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

            ต่อจากตอนที่แล้วที่เกริ่นแนะนำเทคนิคและเครื่องมือที่จำเป็นของกลยุทธ์การตลาดบนเฟซบุ๊คที่ประกอบไปด้วย

• Facebook Video
• Live Video
• โพสเนื้อหาให้เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการ

ฉบับนี้เรามาติดตามกันต่อกับเครื่องมือของเฟซบุ๊คที่ได้รับความนิยมและเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจเหนือสื่อออนไลน์อื่นๆ สำหรับปี พ.ศ. นี้

ใช้เฟซบุ๊คเพจเพื่อบริการลูกค้า

            เฟซบุ๊คเพจ (Facebook Page) ได้กลายเป็นหนึ่งในช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ยิ่งมีจำนวนผู้ชื่นชอบมากเท่าไร ลูกค้าก็ยิ่งใช้เป็นช่องทางในการขอรับบริการมาขึ้นเท่านั้น เพราะความสะดวกในการสื่อสาร

            จากงานวิจัยของ Forrester ในปี พ.ศ. 2559 พบว่าร้อยละ 53 ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนใจไม่ซื้อสินค้าและบริการ หากไม่ได้รับการตอบคำถามได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นการบริการจึงไม่ได้อยู่ที่การบริการหลังการขายเท่านั้น แต่การบริการจะเริ่มตั้งแต่ก่อนการขาย ซึ่งเป็นหนึ่งในปัจจัยของการตัดสินใจซื้อสินค้า

            เฟซบุ๊คเพจจะมีบอกความรวดเร็วในการตอบคำถามด้วย ซึ่งบ่งบอกถึงมาตรฐานการให้บริการผ่านช่องทาง Facebook Messenger ด้วย

ผู้ชมที่คล้ายกัน (Lookalike Audience)

            ทุกวันนี้ความท้าทายของธุรกิจคือการลูกค้าใหม่ ลูกค้าใหม่ที่มีคุณภาพ มีโอกาสที่จะปิดการขายได้รวดเร็ว ดังนั้น ความสามารถในการสร้างลูกค้ามุ่งหวังที่คล้ายกันกับลูกค้าของคุณจึงสามารถตอบโจทย์ความต้องการของธุรกิจได้ เพียงแค่คุณจะต้องมีโปรไฟล์ลูกค้าของคุณเสียก่อน ซึ่งมาจากฐานข้อมูลจากระบบ CRM แล้วนำเข้าระบบของเฟซบุ๊ค หรือมาจากโปรไฟล์ของผู้ชื่นชมเพจของคุณก็ได้

            หลังจากนั้นคุณก็สามารถโฆษณาผ่านเฟซบุ๊คไปยังกลุ่มเป้าหมายที่เป็นผู้ชมที่คล้ายกันได้ วิธีนี้เราสามารถได้ลูกค้าใหม่ที่มีประสิทธิภาพสูงกว่าด้วยวิธีการลงโฆษณาแบบระบุโปรไฟล์ด้วยเสียอีก

สุดท้าย… แนะนำให้ใช้ Message Bots

            Message Bots เป็นเพลทฟอร์มของเฟซบุ๊คที่ช่วยสร้าง “บ็อท” เหมือนโปรแกรมให้พูดคุยกับลูกค้าได้ จะว่าไปก็เหมือนเราสนทนากับ Siri ของ iPhone ที่เราจะต้องกำหนดรูปแบบการโต้ตอบด้วย Send/Receive API

            ด้วยความสามารถของบ็อทนี้ ลูกค้าก็จะได้รับประสบการณ์ที่ดีด้วยการตอบคำถามได้อย่างรวดเร็ว ที่สำคัญมันยังช่วยรับคำสั่งซื้อของคุณได้อีกด้วย เปรียบเสมือนมีพนักงานโต้ตอบการสนทนาแบบไม่จำกัดคนเลย

            เฟซบุ๊คเปิดเผยว่าขณะนี้มีบ็อทมากกว่า 100,000 บ็อทที่ใช้งานอยู่ขณะนี้ ส่วนใหญ่บ็อททำอะไรบ้าง

• สร้างการรับรู้ของแบรนด์
• หาลูกค้าใหม่
• ปิดการขาย รับคำสั่งซื้อ
• ให้บริการหลังการขาย

ด้วยบ็อทจะทำให้ซื้อขายผ่านสื่อสังคมออนไลน์ทำได้ง่ายมากยิ่งขึ้น ในอนาคต เฟซบุ๊คก็ออกแบบการเชื่อมต่อด้วย API ให้มีความชาญฉลาดมากยิ่งขึ้น การนำ Big Data มาใช้จะทำให้บ็อทเป็นปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence – AI) ที่มีประสิทธิภาพและช่วยธุรกิจได้อย่างแน่นอน

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

Navik@sundae.co.th

            หลายปีที่ผ่านมา ผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้โทรศัพท์มือถือที่เรียกว่าสมาร์ทโฟนหรือโมบายอย่างมาก ด้วยการใช้โมบายเพื่อท่องอินเตอร์เน็ตและแอปพลิเคชั่น มากกว่า 5.7 ชั่วโมงต่อวัน (ข้อมูลจากสมาคมโฆษณาดิจิทัล (ประเทศไทย) 2015 Q4) หรือจะกล่าวกันง่ายๆ ว่าผู้บริโภคถือโมบายตลอดเวลา เพียงแต่ว่าจะใช้งานเมือไรเท่านั้นเอง

            ด้วยจำนวนโมบายที่เติบโตมากขึ้นและมากกว่าประชากรของโลก จึงเกิดคำถามขึ้นว่าแล้วนักการตลาดควรจะเข้าถึงผู้บริโภคผ่านโมบายอย่างไรดี กลยุทธ์ที่ได้ยินกันบ่อยๆ ว่า Mobile-first หรือ โมบายต้องมาก่อน นักการตลาดจะต้อง พัฒนาธุรกิจใหม่ด้วยโมบายควรจะเริ่มต้นอย่างไรดี?

เราควรจะพัฒนาโมบายแอปพลิเคชั่น (Mobile Application) หรือ เว็บไซต์ที่รองกับโมบาย (Mobile-responsive site) ดี?

            จริงแล้วมันมีทั้งข้อดีและข้อเสียที่แตกต่างกันไป ที่นักการตลาดควรจะต้องทราบ เพื่อการตัดสินใจแนวทางที่ถูกต้องในอนาคต

            ก่อนอื่น ธุรกิจต้องเข้าใจก่อนว่าธุรกรรมผ่านโมบาย หรือ mCommerce กำลังเติบโตและ… อย่างรวดเร็วด้วย จากรายงานของ Mobile Marketing Association ในปี 2553 ระบุว่า ร้อยละ 6 ของผู้บริโภคมีธุรกรรมซื้อขายสินค้าและบริการผ่านโมบาย โดยมีเพียงร้อยละ 6.5 ของธุรกิจที่สามารถทำธุรกรรมผ่านโมบายได้

แต่ในวันนี้ เรากำลังพูดถึงร้อยละ 50 ของผู้บริโภคมีธุรกรรมผ่านโมบายและมากกว่าร้อยละ 25 ของธุรกิจที่สามารถทำธุรกรรมผ่านโมบายได้ (รายงานจาก Criteo) ซึ่งจะเห็นว่าธุรกรรมผ่านโมบายได้เติบโตอย่างรวดเร็วในระยะเวลาเพียงไม่กี่ปีเท่านั้นและคิดว่าอนาคตจะมาทดแทนธุรกรรมแบบเดิมได้ทั้งหมด “ธุรกรรมการซื้อขายทั้งหมดจะผ่านโมบายอย่างเดียว”

            เว็บไซต์ที่รองรับโมบายจะง่ายต่อการเข้าถึง เว็บไซต์ที่รองรับโมบายหมายถึงเว็บไซต์ปกติที่มีการแสดงเนื้อหาให้อ่านได้ง่ายบนหน้าจอโมบายที่มีขนาดเล็กและแคบกว่าหน้าจอคอมพิวเตอร์ เรียกกันว่า การออกแบบเว็บไซต์ให้เป็น Responsive ซึ่งการลงทุนจะต่ำกว่าการพัฒนาโมบายแอปพลิเคชั่นมาก ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงได้ง่ายเหมือนกับเว็บไซต์ปกติ โดยไม่ต้องดาวน์โหลดและติดตั้งเหมือนโมบายแอปพลิเคชั่น ที่สำคัญ มันยังช่วยให้ SEO ดีขึ้นด้วย เพิ่มผู้เข้าชมด้วยเสิร์ชเอ็นจิ้นมากขึ้น

            เราต้องไม่ลืมว่าผู้บริโภคมากกว่าร้อยละ 60 ยังค้นหาข้อมูลทั้งสินค้าและบริการ รวมไปถึงราคา คุณสมบัติและอื่นๆ ผ่านเสิร์ชเอ็นจิ้น ดังนั้น เว็บไซต์ที่รองรับโมบายจริงมีความสำคัญอย่างมาก คุณจะต้องพัฒนาเว็บไซต์ของคุณให้รองรับโมบายด้วย ง่ายๆ เพียงแค่คุณลองเข้าเว็บไซต์ของคุณผ่านโมบายแล้วคุณยังสามารถอ่านได้โดยไม่ต้องซูมและรำคาญมั้ย การออกแบบให้สนับสนุนโมบายจะช่วยให้โอกาสแปลงเป็นลูกค้ามากยิ่งขึ้น ลดการสูญเสียลูกค้าของคุณได้มาก

            ดังนั้น เว็บไซต์ที่รองรับโมบายจึงสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างมาก เพราะเว็บไซต์ถือเป็นหนึ่งช่องทางติดต่อกับลูกค้าที่มีความสำคัญเป็นอย่างมาก

            แต่ช้าก่อน โมบายแอปพลิเคชั่นสามารถสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ดี ลูกค้าที่จงรักภักดีจะยินดีและชอบที่จะใช้แอปพลิเคชั่นมากกว่า ในความเป็นจริงแล้ว โมบายแอปพลิเคชั่นสามารถเข้าถึงได้เร็วกว่า มีหน้าจอที่ง่ายต่อการใช้งานกว่า สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้มากกว่า เมือเทียบกับเว็บไซต์ที่รองรับโมบาย โมบายแอปพลิเคชั่นยังสามารถรองกับการใช้งานแบบ Offline ที่ไม่มีอินเตอร์เน็ตได้อีกด้วย เพียงแค่ผู้บริโภคจะต้องดาวน์โหลดและติดตั้งแอปพลิเคชั่นก่อนเท่านั้น นี่คืออุปสรรคใหญ่ แต่สำหรับลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ของคุณ เรื่องนี้คงจะไม่ใช่ปัญหาใหญ่แน่นอน

โมบายเป็นอุปกรณ์ที่ใกล้ตัวผู้บริโภคที่ธุรกิจสามารถเข้าถึงได้ง่ายที่สุด โมบายช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเป็นอย่างมากจนนำไปสู่ธุรกรรมการซื้อขายในที่สุด ดังนั้น ธุรกิจจึงต้องมีกลยุทธ์การตลาดผ่านโมบายที่ชัดเจน ด้วยการกำหนดเส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) ที่จะเข้าถึงแบรนด์ของคุณ เช่น ลูกค้าใหม่ค้นหาแบรนด์ของคุณผ่านเสิร์ชเอ็นจิ้นแล้วมายังเว็บไซต์ของคุณ คุณต้องออกแบบเว็บไซต์ที่รองรับโมบายด้วย

สำหรับลูกค้าที่จงรักภักดีกับแบรนด์ของคุณแล้ว คุณก็ต้องตัดสินใจว่าคุณควรจะพัฒนาเว็บไซต์ให้มีการใช้งานที่เป็นส่วนบุคคล (Personalization) มากขึ้น เพื่อจูงใจให้เกิดการซื้อเพิ่ม แล้วตัดสินใจต่อว่าจำเป็นมั้ยที่จะต้องพัฒนาโมบายแอปพลิเคชั่นที่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในอีกระดับหนึ่ง

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th