ย้อนกลับไปเมือ 10 กว่าปีที่แล้ว ประสบการณ์ในการช็อปปิ้งซื้อสินค้ามันช่างแตกต่างจากวันนี้มาก เมือก่อน สินค้ามีตัวเลือกที่น้อยมากเมือเทียบกับสินค้าที่มีอยู่จริง สินค้ามีไม่ครบในทุกสาขา เราต้องซื้อสินค้าราคาถูกในช่วงเทศกาลหรือโปรโมชั่นเท่านั้น เราไม่สามารถเลือกสินค้าในแบบที่ต้องการได้ เป็นต้น
วันนี้ การซื้อสินค้าสะดวกรวดเร็วมากขึ้น คุณสามารถเลือกซื้อสินค้าผ่านทางอินเตอร์เน็ตและรับสินค้าได้ทันทีหรือรอรับอยู่ที่บ้าน โดยไม่ต้องเสียเวลากับรถติดหรือหาที่จอดรถ ซึ่งก็เป็นต้นทุนของสินค้าที่คุณซื้อเช่นกัน ตัวอย่างเช่น คุณไม่ต้องออกนอกบ้านซื้อแผ่นซีดีอีกต่อไปแล้ว คุณเพียงซื้อเพลงออนไลน์ใน iTunes และดาวน์โหลดเข้ามือถือ เพียงเท่านี้ คุณก็ได้ฟังเพลงแล้ว ที่สำคัญ คุณไม่จำเป็นต้องซื้อทั้งอัลบัมด้วย หรือคุณจะซื้อรองเท้า เครื่องใช้ไฟฟ้า และอื่นๆ ก็แสนง่าย เพียงคลิกในร้านค้าออนไลน์ที่มีเป็นสิบๆ แห่ง มีทั้งแบบซื้อจากตัวแทนที่ได้รับแต่งตั้งและร้านค้านำเข้ามาเอง ในความหลากหลายของราคา สินค้า แบบ วิธีชำระเงิน การรับประกัน เป็นต้น
พฤติกรรมของผู้บริโภคได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วมากในระยะ 10 ปีที่ผ่านมานี้ ผู้บริโภคจะตรวจสอบสินค้า เปรียบเทียบราคา อ่านรีวิว สอบถามผู้รู้หรือเพื่อนก่อนซื้อสินค้า แบบทุกที่ทุกเวลา ในฐานะของผู้ประกอบการ คุณกำลังอยู่ในช่วงการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคอันเนื่องมาจากแนวโน้มเหล่านี้
- โลกาภิวัตน์ของการผลิตที่ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงผู้ผลิตได้ง่ายมากขึ้น ไม่ว่าผู้ผลิตจะอยู่ที่ไหนของโลก ที่สำคัญ ผู้ผลิตมีมากๆ และช่องทางการขายที่หลากหลาย
- การเปลี่ยนแปลงสู่โลกดิจิตอล ที่ทำให้การกระจายสินค้าเปลี่ยนแปลงไป ผู้ประกอบการมีช่องทางกระจายสินค้าหลากหลายมากขึ้นและสามารถสื่อสารโดยตรงกับผู้บริโภค
- กระแสของโมบายที่ทำให้ผู้บริโภคสามารถรับข้อมูลข่าวสารได้ง่ายและรวดเร็ว ทำให้ผู้บริโภคมีอำนาจต่อรองมากขึ้น
ผู้บริโภคในยุคนี้จึงยากที่จะแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) ด้วยข้อมูลทั่วไป เช่น อายุ เพศ เป็นต้น เพียงเท่านั้น เนื่องจากผู้บริโภคใช้โมบายมากขึ้นในชีวิตประจำวันและปรับตัวเข้าหาเทคโนโลยีใหม่อยู่เสมอ การแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วยข้อมูลที่มาจากพฤติกรรมการใช้โมบายจึงเป็นความสำคัญมากกว่า ที่สำคัญ เราสามารถตอบสนองความต้องการแบบบุคคลได้ดีกว่า
สวัสดีใหม่… ลูกค้า 3.0 (Customer 3.0) คงจะไม่สายเกินไปนะที่จะสวัสดีปีใหม่ตอนนี้
แล้วลูกค้า 3.0 จะมีลักษณะเป็นอย่างไร? ลูกค้า 3.0 จะ…
- มีเพื่อนฝูงมาก (Hyper-connect) โดยเฉพาะในโลกออนไลน์
- มีข้อมูลเยอะมาก (Highly informed)
- ชอบแลกเปลี่ยนประสบการณ์ (Shared Experience Generation)
ดังนั้น ธุรกิจจึงยากที่จะใช้กลยุทธ์การตลาดรวม (Mass marketing) กับลูกค้า 3.0 เพราะพวกเขาจะไม่ชอบมีส่วนร่วมกับกิจกรรมการตลาดรวม เมือเปรียบเทียบกับกลยุทธ์การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง (Personalised Approach marketing) ที่ธุรกิจจะต้องนำมาประยุกต์ใช้กับวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด ทั้งการสื่อสารการตลาด การขาย การพัฒนาสินค้า และการบริการ สิ่งที่ลูกค้า 3.0 ต้องการคือประสบการณ์ใหม่ๆ ที่แตกต่างจากเดิมที่ผ่านมา
ดังนั้น เมือผู้บริโภคของคุณเป็นลูกค้า 3.0 แล้ว ธุรกิจจะต้องปรับตัวอย่างมาก ธุรกิจจะต้องสร้างนวัตกรรมแบบที่ไม่เคยทำมาก่อน มองข้ามทฤษฎี Gen X และ Gen Y ได้เลย รวมถึงแนวคิดที่ว่า ใครๆ ก็ใช้ได้ (one size fits all) ด้วย ธุรกิจจะต้องสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า 3.0 ด้วยการแปลงสู่โลกดิจิตอลมากขึ้นและคิดเสมือนกับเราเป็นลูกค้าด้วย
จากนี้ไป ธุรกิจไม่ได้แข่งขันกับคู่แข่งทางตรงและทางอ้อมอีกต่อไป แต่ธุรกิจจะต้องแข่งขันกับช่องทางติดต่อกับลูกค้าหรือช่องทางจำหน่ายที่หลากหลายของตัวเอง เช่น ร้านค้า เว็บไซต์ สื่อสังคมออนไลน์ เกม เสริช์เอ็นจิ้น โมบายแอปพลิเคชั่น เป็นต้น ลูกค้า 3.0 จะมีส่วนร่วมกับช่องทางที่พวกเขาคิดว่าพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีเท่านั้น
นาวิก นำเสียง
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
navik@sundae.co.th